tel. 222-500-108 ul. Nowogrodzka 1/3/5
info@mrips.gov.pl 00-513 Warszawa
https://www.gov.pl/web/rodzina
BM-II.059.1.463.2024
Warszawa, dnia /elektroniczny znacznik czasu/
Pan
Szymon Hołownia
Marszałek Sejmu
Rzeczypospolitej Polskiej
Szanowny Panie Marszałku,
w odpowiedzi na interpelację nr 4421 Pani Posłanki Alicji Łepkowskiej-Gołaś „w sprawie
obciążonej infolinii Zakładu Ubezpieczeń Społecznych”, proszę przyjąć poniższe wyjaśnienia.
Zainteresowanie klientów ZUS ogólnopolską infolinią CKK jest w ostatnim czasie wysokie.
W związku ze wzrostem liczby połączeń przychodzących, mogą występować przejściowe
problemy z dodzwonieniem się do ZUS. W przypadku wystąpienia większych utrudnień
technicznych, Zakład zamieszcza na swojej stronie internetowej komunikaty o tym
informujące. Ponadto, ZUS na bieżąco monitoruje obsługę swojej infolinii oraz bezustannie
pracuje nad rozwiązaniami, które w przyszłości pozwolą zwiększyć sprawność obsługi
telefonicznej i skrócić czas oczekiwania klientów na połączenie.
Jednocześnie wyjaśniam, że organizacja usług telefonicznych świadczonych przez ZUS jest
zgodna ze standardami przyjętymi przez wiele europejskich instytucji - m. in.
ubezpieczeniowych. W ramach ogólnopolskiej infolinii CKK klienci są obsługiwani
w godzinach 7.00-18.00, a więc dłużej niż czynne są placówki ZUS. Jeżeli po rozpoznaniu
sprawy klienta istnieje potrzeba kontaktu z pracownikiem placówki ZUS (danym Oddziałem,
Inspektoratem, Biurem Terenowym ZUS), konsultant CKK może przełączyć klienta do
pracownika zajmującego się jego indywidualną sprawą.
Dzięki takiej organizacji możliwe jest stałe monitorowanie ruchu klientów i zapotrzebowania
na obsługę telefoniczną, a także odpowiednie zarządzanie infolinią.
Informuję, że przed centralizacją obsługi telefonicznej, klienci ZUS skarżyli się na
niejednolitość udzielanych informacji oraz wielokrotne przełączanie rozmów od jednego
pracownika do drugiego.
Aktualnie ZUS podejmuje kompleksowe działania na rzecz zwiększenia dostępności swojej
infolinii w celu zabezpieczenia realizacji telefonicznej obsługi klientów w czasie
uruchomienia programu „Aktywny Rodzic” oraz osiągnięcia odpowiedniego poziomu
odbieralności telefonów przy braku lub minimalnej zajętości infolinii. Efektem rzeczonych
działań będzie m.in.:
 zwiększenie linii dostępowych, aby większa liczba klientów mogła uzyskać połączenie
z infolinią,
 zwiększenie liczby konsultantów obsługujących klientów,
 zmiana organizacji obsługi mailowej, która wpłynie na zwiększenie zasobów do rozmów
telefonicznych.

-- 1 of 2 --

tel. 222-500-108 ul. Nowogrodzka 1/3/5
info@mrips.gov.pl 00-513 Warszawa
https://www.gov.pl/web/rodzina
Zakłada się, że w wyniku wprowadzenia tych rozwiązań znacząco wzrośnie miesięczna liczba
odebranych połączeń. Jednocześnie skróceniu ulegnie czas oczekiwania klientów na
połączenie.
ZUS pracuje również nad zwiększeniem wydajności infolinii poprzez wykorzystanie
mechanizmów sztucznej inteligencji.
Wyjaśniam, że na ten moment obsługa rozmów z klientami na czacie wymaga zaangażowania
konsultantów CKK. Jej wprowadzenie będzie rozważane po wdrożeniu wcześniej opisanych
rozwiązań i dokonaniu oceny, czy taka forma komunikacji będzie stanowić istotne
udogodnienie dla klientów.
Odnośnie wprowadzenia dodatkowych kanałów komunikacji z ZUS informuję, że aktualnie,
poza możliwością kontaktu telefonicznego, Zakład oferuje:
 Platformę Usług Elektronicznych (PUE) ZUS/eZUS: online można załatwić wiele spraw,
np. składać wnioski i otrzymywać na nie odpowiedzi, zadawać indywidualne pytania
i otrzymywać odpowiedzi z ZUS, przejrzeć dane zgromadzone w ZUS, przekazać
dokumenty ubezpieczeniowe, umawiać się na wizyty do placówki ZUS, samodzielnie
tworzyć potwierdzenia z danymi z ZUS;
 e-wizyty: wideorozmowa z pracownikiem placówki ZUS. Podczas e-wizyty klienci mogą
załatwić większość swoich spraw z zakresu ubezpieczeń i składek, ulg i umorzeń,
świadczeń emerytalno-rentowych oraz zasiłków. Można też potwierdzić profil na PUE
ZUS. W czasie e-wizyty klient może uzyskać informacje w indywidualnej sprawie, jeśli
wylegitymuje się dowodem osobistym lub innym dokumentem tożsamości. Na e-wizytę
można umówić się w dni robocze w godzinach 9.00 - 14.00. Szczegóły dot. e-wizyty są
dostępne na stronie internetowej https://www.zus.pl/e-wizyta. Na e-wizytę w ZUS
można umówić się również poprzez aplikację m-Obywatel;
 email: ZUS mailem odpowiada na pytania ogólne kierowane na adres mailowy
cot@zus.pl;
 wizytę w jednej z 316 placówek ZUS lub w 18 punktach obsługi klientów
zlokalizowanych poza ZUS;
 list na adres placówki ZUS;
 stronę internetową www.zus.pl, na której można uzyskać ogólne informacje z zakresu
ubezpieczeń społecznych. Znajduje się tam bogaty wybór materiałów informacyjnych –
artykuły merytoryczne, instrukcje, ulotki, poradniki, najczęściej zadawane pytania
i odpowiedzi;
 kanał na YouTube „ElektronicznyZUS”, gdzie ZUS publikuje m.in. tutoriale jak krok po
kroku załatwić sprawę w ZUS przez internet.
Z wyrazami szacunku
z up. Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej
dr hab. Sebastian Gajewski, prof. uczelni
Podsekretarz Stanu
/-kwalifikowany podpis elektroniczny-/

-- 2 of 2 --