tel.: +48 22 694 55 55 ul. Świętokrzyska 12
fax: +48 22 694 36 84 00-916 Warszawa
gov.pl/finanse
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
1/5
Warszawa, 21 lipca 2026 roku
Sprawa: Odpowiedź na interpelację nr 18085
Znak sprawy: DRK3.054.3.2026
Kontakt: Kancelaria MF
tel.: +48 22 694 55 55
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
Pan
Włodzimierz Czarzasty
Marszałek Sejmu Rzeczpospolitej Polskiej
Kancelaria Sejmu
ul. Wiejska 4/6/8
00-902 Warszawa
Odpowiedź na interpelację nr 18085
Szanowny Panie Marszałku,
w odpowiedzi na interpelację poselską posłanek Ewy Kołodziej, Katarzyny
Stachowicz dotyczącej problemów z dostępnością infolinii Krajowej Administracji
Skarbowej dla przedsiębiorców, przedstawiam poniżej wyjaśnienia:
Jakie są średnie czasy oczekiwania na połączenie z infolinią Krajowej
Administracji Skarbowej w latach 2024–2026?
Uprzejmie informuję, że średnie czasy oczekiwania na połączenie są przez nas
na bieżąco monitorowane. Początek roku z uwagi na ustawowy termin rozliczeń
podatkowych zawsze jest okresem wzmożonej liczby telefonów klientów, co może
powodować wydłużony czas oczekiwania na połączenie z konsultantem.
W I i II kwartale 2026 roku obsłużyliśmy już prawie 2 mln połączeń, a średni poziom
odbieralności utrzymywał się na poziomie ok. 85%, natomiast średni czas
oczekiwania przez klientów na połączenie z konsultantem infolinii KAS wyniósł
2 min 2 sekundy. Czas ten świadczy o wysokiej efektywności funkcjonowania
infolinii.

-- 1 of 5 --

2/5
W 2025 roku obsłużyliśmy ponad 3,7 mln połączeń telefonicznych. Mimo
tak wysokiego poziomu zapotrzebowania na informację telefoniczną, osiągnęliśmy
bardzo wysoki poziom odbieralności ok. 85% i krótki średni czas oczekiwania
na połączenie, który wynosił ok. 1 min i 32 sekundy.
W 2024 roku obsłużyliśmy blisko 3,5 mln połączeń telefonicznych. Poziom
odbieralności utrzymywał się w przedziale 90%. Średni czas oczekiwania przez
klientów na połączenie z konsultantem infolinii KAS wynosił natomiast ok. 1 min 26
sekund.
Ile połączeń przychodzących do infolinii nie zostało obsłużonych w tym okresie?
Osiągamy bardzo wysoki procent odbieralności połączeń, który średnio kształtuje
się na poziomie ponad 85%.
Dane w poszczególnych latach przedstawiają się następująco:
2024 r. – liczba połączeń odebranych : 3 489 699
2024 r. – liczba połączeń nieodebranych : 380 213
2025 r. – liczba odebranych : 3 712 145
2025 r. – liczba połączeń nieodebranych: 679 025
2026 r. – I, II Q – liczba odebranych: 1 969 155
2026 r. – I, II Q - liczba połączeń nieodebranych: 345 455
Czy Ministerstwo Finansów monitoruje poziom satysfakcji podatników
i przedsiębiorców korzystających z infolinii? Jeśli tak, jakie są wyniki tych analiz?
Ministerstwo Finansów monitoruje poziom satysfakcji użytkowników infolinii KAS
poprzez badanie satysfakcji, które prowadzone jest w trybie ciągłym na losowej
próbie użytkowników.
W okresie styczeń-czerwiec 2026 r. w badaniu wzięło udział 17 262 klientów.
Poziom satysfakcji za ten okres utrzymywał się na stabilnym poziomie ok. 88%.
Wyniki szczegółowe dla poszczególnych wskaźników (I-VI 2026 r.):
1. Czy jesteś zadowolony z rozmowy z konsultantem? - 88,4%
2. Czy uzyskałeś podczas tej rozmowy wszystkie informacje, których potrzebujesz ?
- 88,5%.
Jakie działania zostały podjęte w celu poprawy dostępności infolinii
oraz skrócenia czasu oczekiwania na połączenie?
1 października 2024 roku uruchomiliśmy zcentralizowaną infolinię Krajowej
Administracji Skarbowej (KAS), dostępną pod jednym numerem telefonu.
Rozwiązanie funkcjonuje w ramach systemu Multikanałowe Centrum Komunikacji
(eMCeK). Na infolinii KAS konsultanci z urzędów skarbowych oraz Krajowej

-- 2 of 5 --

3/5
Informacji Skarbowej udzielają klientom telefonicznie ogólnej informacji
podatkowej i celnej oraz indywidualnej informacji podatkowej, po uwierzytelnieniu
kodem telePIN
Wdrożenie Multikanałowego Centrum Komunikacji i uruchomienie ogólnopolskiej
infolinii KAS realizuje cele ustawowe KAS:
1. Obsługa oraz wsparcie klienta w prawidłowym wykonywaniu obowiązków
podatkowych;
2. Obsługa i wsparcie przedsiębiorcy w prawidłowym wykonywaniu obowiązków
celnych;
3. Prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie przepisów
prawa podatkowego i celnego.
Uruchomienie jednej infolinii i wdrożenie systemu eMCeK wzmocniło zdolność KAS
do efektywnej i profesjonalnej obsługi klienta niezidentyfikowanego
oraz zidentyfikowanego w różnych kanałach, takich jak telefon, czat, e-mail,
wideo. Elastyczne konfigurowanie schematów połączeń, rozbudowany moduł
raportowania oraz nagrywanie rozmów umożliwiły efektywne zarządzanie
procesami obsługi dla rozproszonych lokalizacji.
Zarządzanie procesami obsługi monitorowane jest w zakresie efektywności
i obciążenia jednostek KAS, pod kątem jakości udzielanych informacji oraz badania
satysfakcji klientów po rozmowie telefonicznej.
Raporty wewnętrzne i wyniki badań satysfakcji jednoznacznie wskazują,
że zapewniamy publiczną dostępność do organów KAS w tym kanale.
Wyniki pogłębionego badania sentymentu klienta, które prowadzimy,
także wskazują na wyższą jakość obsługi telefonicznej po wdrożeniu jednej infolinii
KAS. Analiza kontekstu wypowiedzi klientów dotyczących procesów obsługi
w kanale telefonicznym pokazuje znaczny wzrost pozytywnych opinii. W 2021 roku
pozytywne komentarze stanowiły 40%, natomiast w 2025 roku osiągnęły niemal
80%, co obrazuje pozytywny efekt wdrożenia zmian modelu obsługi w kanale
telefonicznym.
Obecnie pracujemy nad przygotowaniem koncepcji wdrożenia systemu eMCeK
we wszystkich procesach obsługi realizowanych przez organy właściwe miejscowo,
co znacznie usprawni obsługę bezpośrednią klientów w kanale telefonicznym
w sprawach indywidualnych.
Kontynuujemy zmianę biznesową w KAS, tak żeby z jednej strony koncentrować
procesy na potrzebach i oczekiwaniach podatników, a jednocześnie wykorzystać
nowoczesne rozwiązania informatyczne i technologiczne usprawniające
funkcjonowanie organów KAS.

-- 3 of 5 --

4/5
Czy planowane jest zwiększenie liczby konsultantów obsługujących infolinię
Krajowej Administracji Skarbowej?
Zadania infolinii Krajowej Administracji Skarbowej obsługują pracownicy organów
KAS. Liczbę konsultantów obsługujących infolinię ustalamy na podstawie analizy
ruchu na poszczególnych kolejkach tematycznych.
Liczba zmienia się w trakcie roku podatkowego, w zależności od bieżących potrzeb
oraz natężenia obsługi.
Jest to dynamiczny proces, który wymaga stałej uwagi i bieżącego monitorowania,
dlatego decyzje o ewentualnych zwiększeniach liczby konsultantów na infolinii KAS
podejmowane są na bieżąco na podstawie analizy efektywności obsługi,
tj. m.in. poziomu odbieralności i czasu oczekiwania klientów na połączenie
z konsultantem.
Z jakich powodów konsultanci infolinii często nie są w stanie udzielić
szczegółowych informacji dotyczących indywidualnych spraw przedsiębiorców?
Konsultanci infolinii KAS mogą obecnie bezpiecznie udzielać informacji
w indywidualnych sprawach objętych tajemnicą skarbową. Ochronę danych
umożliwia uwierzytelnianie klienta za pomocą specjalnego kodu telePIN,
który klient ustanawia samodzielnie w e-Urzędzie Skarbowym.
Konsultanci Krajowej Administracji Skarbowej są zobowiązani do postępowania
zgodnie z obowiązującymi procedurami oraz przepisami prawa i nie mogą udzielać
informacji objętej tajemnicą skarbową osobom, które nie są do tego uprawnione.
Zakres merytoryczny informacji udzielanych przez konsultantów infolinii KAS
pokrywa się z zakresem informacji udzielanej klientom na co dzień w ramach obsługi
bezpośredniej przez pracowników w urzędach skarbowych. Dla części spraw
wymagane jest potwierdzenie tożsamości.
Klient, który chce uzyskać informacje o swoich rozliczeniach lub rozliczeniach
swojego mocodawcy w kanale telefonicznym musi zatem potwierdzić swoją
tożsamość identyfikatorem podatkowym i kodem telePIN. Brak takiego
uwierzytelnienia przez klienta wyklucza tym samym możliwość udzielenia
indywidualnej informacji podatkowej na infolinii KAS.
To rozwiązanie zapewnia bezpieczeństwo przetwarzania danych i chroni klientów
KAS przed nieuprawnionym dostępem osób trzecich do ich indywidualnych
informacji podatkowych objętych tajemnicą skarbową.
Czy Ministerstwo Finansów rozważa wprowadzenie nowych rozwiązań, takich jak
dedykowana infolinia dla przedsiębiorców, system oddzwaniania lub rozszerzenie
możliwości uzyskiwania informacji drogą elektroniczną?

-- 4 of 5 --

5/5
Krajowa Administracja Skarbowa sukcesywnie buduje nowy model biznesowy
oparty na kompleksowej obsłudze obywateli i przedsiębiorców z preferencją
kanałów elektronicznych.
Zapewniamy możliwość realizacji obowiązków podatkowych w e-Urzędzie
Skarbowym w trybie 24/7.
Klient KAS za pośrednictwem serwisu e-Urząd Skarbowy może załatwić swoje
sprawy online w zależności od zakresu obowiązków oraz wymaganych
lub udostępnianych mu danych.
System zapewnia dostęp do zintegrowanych spersonalizowanych danych
podatkowych i do katalogu usług elektronicznych. Kluczowym sukcesem serwisu
jest uzyskanie mobilności oraz personalizacji treści dla każdego użytkownika,
co znacznie skróciło czas realizacji obowiązków podatkowych i wymaganych
czynności.
Procesy obsługi i wsparcia obywateli i przedsiębiorców realizowane są również
w innych kanałach w ramach Multikanałowego Centrum Komunikacji - eMCeK.
System umożliwia bezpieczną, spersonalizowaną komunikację w kanałach – telefon,
czat, e-mail, wideorozmowa. Wdrożyliśmy rozwiązanie, które polega na połączeniu
nowoczesnej technologii (Voicebot, Chatbot, CRM, raportowanie, Work Force
Management) z nowym modelem organizacyjnym – odmiejscowioną obsługą klienta
w skali kraju. W nowym modelu połączenia trafiają do wyspecjalizowanej,
przeszkolonej grupy pracowników.
Na infolinii KAS funkcjonują dedykowane linie (kolejki tematyczne) wspierające
podmioty prowadzące działalność gospodarczą, m.in. KSeF, Centrum Obsługi
Kluczowych Podmiotów, PIT dla osób prowadzących działalność gospodarczą,
kolejki VAT i CIT.
W 2025 roku wdrożyliśmy również usługę wideorozmowy ze wsparciem tłumacza
Polskiego Języka Migowego – usługa skierowana jest dla osób posługujących
się językiem migowym.
Obecnie nie planujemy wdrożenia innych rozwiązań do obsługi przedsiębiorców
na infolinii KAS.
Udostępniamy ponadto serwis podatki.gov.pl. Zakres informacji serwisu uwzględnia
kluczowe (i archiwalne) informacje w zakresie podatków i ceł, w tym zakres
rozliczeń, ulgi i odliczenia, obowiązki podatkowe w podziale na rodzaje podatków
i podmioty.
Z wyrazami szacunku
Z upoważnienia Ministra Finansów i Gospodarki
Zbigniew Stawicki
Podsekretarz Stanu Zastępca Szefa Krajowej Administracji Skarbowej
w Ministerstwie Finansów

-- 5 of 5 --