Interpelacja nr 17410
Interpelacja w sprawie awarii samoobsługowych kanałów sprzedaży biletów PKP Intercity
Zgłaszający:
•
Adresat:
Infrastruktura i Transport (100%)
Treść wystąpienia poselskiego
Interpelacja w sprawie awarii samoobsługowych kanałów sprzedaży biletów PKP Intercity
Interpelacja nr 17410
do ministra infrastruktury
w sprawie awarii samoobsługowych kanałów sprzedaży biletów PKP Intercity
Zgłaszający: Janusz Cieszyński
Data wpływu: 26-05-2026
Szanowny Panie Ministrze,
od 20 maja 2026 r. w PKP Intercity występuje awaria samoobsługowych kanałów sprzedaży biletów - systemu e-IC, aplikacji mobilnej i serwisu Bilkom. Przewoźnik początkowo zapowiadał szybkie usunięcie usterki, jednak 22 maja 2026 r. przyznał, że problem okazał się bardziej złożony, niż zakładano, a zakłócenia mogą okresowo występować nadal. Do usunięcia przyczyn powołano całodobowy zespół PKP Intercity i PKP Informatyka. Nie była to pierwsza tego typu awaria - przewoźnik potwierdzał podobne zdarzenia 13 stycznia i 29 kwietnia 2026 r.
W okresie awarii pasażerowie nie mogli kupić biletów online. Przewoźnik umożliwił zakup biletu u obsługi pociągu bez opłaty dodatkowej oraz odsyłał podróżnych do kas biletowych. Powtarzalność awarii i jej skutki dla pasażerów wymagają jednak wyjaśnienia.
W związku z tym proszę o odpowiedź na następujące pytania:
Jak długo trwała niedostępność poszczególnych kanałów sprzedaży i ilu pasażerów zostało nią dotkniętych? Proszę o dane za okres od 20 maja 2026 r.
Czy pasażerowie, którzy z powodu awarii nie mogli nabyć biletu w cenie promocyjnej lub z przysługującą ulgą i kupili bilet droższy, otrzymają zwrot różnicy? W jaki sposób mogą dochodzić rekompensaty?
W jaki sposób przewoźnik informował pasażerów o awarii i o możliwości zakupu biletu u obsługi pociągu bez opłaty dodatkowej oraz czy obsługa pociągów i kasy biletowe były przygotowane na zwiększony ruch?
Jakie są przyczyny awarii z 20 maja 2026 r. oraz wcześniejszych awarii z 13 stycznia i 29 kwietnia 2026 r. i czy mają one wspólne źródło?
Z wyrazami szacunku Janusz Cieszyński
Interpelacja nr 17410
do ministra infrastruktury
w sprawie awarii samoobsługowych kanałów sprzedaży biletów PKP Intercity
Zgłaszający: Janusz Cieszyński
Data wpływu: 26-05-2026
Szanowny Panie Ministrze,
od 20 maja 2026 r. w PKP Intercity występuje awaria samoobsługowych kanałów sprzedaży biletów - systemu e-IC, aplikacji mobilnej i serwisu Bilkom. Przewoźnik początkowo zapowiadał szybkie usunięcie usterki, jednak 22 maja 2026 r. przyznał, że problem okazał się bardziej złożony, niż zakładano, a zakłócenia mogą okresowo występować nadal. Do usunięcia przyczyn powołano całodobowy zespół PKP Intercity i PKP Informatyka. Nie była to pierwsza tego typu awaria - przewoźnik potwierdzał podobne zdarzenia 13 stycznia i 29 kwietnia 2026 r.
W okresie awarii pasażerowie nie mogli kupić biletów online. Przewoźnik umożliwił zakup biletu u obsługi pociągu bez opłaty dodatkowej oraz odsyłał podróżnych do kas biletowych. Powtarzalność awarii i jej skutki dla pasażerów wymagają jednak wyjaśnienia.
W związku z tym proszę o odpowiedź na następujące pytania:
Jak długo trwała niedostępność poszczególnych kanałów sprzedaży i ilu pasażerów zostało nią dotkniętych? Proszę o dane za okres od 20 maja 2026 r.
Czy pasażerowie, którzy z powodu awarii nie mogli nabyć biletu w cenie promocyjnej lub z przysługującą ulgą i kupili bilet droższy, otrzymają zwrot różnicy? W jaki sposób mogą dochodzić rekompensaty?
W jaki sposób przewoźnik informował pasażerów o awarii i o możliwości zakupu biletu u obsługi pociągu bez opłaty dodatkowej oraz czy obsługa pociągów i kasy biletowe były przygotowane na zwiększony ruch?
Jakie są przyczyny awarii z 20 maja 2026 r. oraz wcześniejszych awarii z 13 stycznia i 29 kwietnia 2026 r. i czy mają one wspólne źródło?
Z wyrazami szacunku Janusz Cieszyński
Odpowiedź urzędowa
Podsekretarz stanu Piotr Malepszak
Audyt odpowiedzi: Wskaźnik lania wody & konkretności
Bardzo konkretna
Automatyczna analiza lingwistyczno-statystyczna pisma resortu
Lanie wody
20%
Konkretność
80%
Odpowiedź wysoce rzeczowa – zawiera liczne dane twarde, kwoty, daty lub bezpośrednie odniesienie do zadanych pytań.
Twarde liczby / kwoty
0 kwot, 0 %
Precyzyjne daty
6
Odpowiedź na punkty
Brak podziału
Gęstość faktów
7.1 / 1k zn.
- Wymienia precyzyjne daty lub terminy (6)
Urzędowe załączniki i odpowiedzi:
Pełna treść wyekstrahowana z załącznika PDF (odpowiedź urzędowa)
4038 znaków
Infolinia: +48 22 630 10 00 Ministerstwo Infrastruktury
kancelaria@mi.gov.pl ul. Chałubińskiego 4/6
www.gov.pl/web/infrastruktura 00-928 Warszawa
Znak pisma: DTK-8-1.054.34.2026
Warszawa, 18 czerwca 2026
Szanowny Pan
Włodzimierz Czarzasty
Marszałek Sejmu
Rzeczypospolitej Polskiej
Szanowny Panie Marszałku,
w odpowiedzi na interpelację nr 17410 Pana Posła Janusza Cieszyńskiego, poniżej
przedstawiam stosowne informacje.
Uprzejmie informuję, że zgodnie z informacją przekazaną przez PKP Intercity S.A. łączna
niedostępność kanałów sprzedaży w dniach 20–21 maja 2026 r. wyniosła około
5,5 godziny. W okresie występowania utrudnień pasażerowie mogli nabywać bilety
u obsługi pociągów bez pobierania opłaty pokładowej. Informacje o awarii były
publikowane na stronie internetowej spółki oraz w mediach społecznościowych,
a pracownicy związani z obsługą podróżnych, w tym drużyny konduktorskie, pracownicy
kas biletowych i infolinii, byli na bieżąco informowani o zasadach alternatywnej odprawy.
Dodatkowo w okresie od 22 do 25 maja 2026 r. uruchomiono 29 dodatkowych okienek
kasowych na terenie całego kraju oraz wydłużono godziny pracy kas biletowych.
PKP Intercity S.A. wyjaśniła, że przyczyną zakłóceń z dnia 20 maja 2026 r. były wydłużone
czasy odpowiedzi centralnego systemu KURS pozostające w korelacji
z ponadnormatywnym wolumenem zapytań generowanych przez systemy sprzedażowe.
Na skalę problemu wpływała w szczególności wysoka sprzedaż biletów związana
z udostępnieniem oferty wakacyjnej oraz dużym poziomem rezerwacji miejsc
w pociągach, nieoptymalna obsługa procesu zwrotów biletów, generowanie znacznej
liczby zapytań dotyczących pociągów z wyczerpaną pulą miejsc oraz wykorzystywanie
interfejsów systemu KURS, które nie były projektowane dla tak wysokiego poziomu
obciążenia.
Jednocześnie spółka poinformowała, że awaria z dnia 13 stycznia 2026 r. była
spowodowana brakiem odpowiedzi jednego z komponentów ekosystemu sprzedażowego
WBNet, natomiast zakłócenia z dnia 29 kwietnia 2026 r. wynikały z wydłużonych czasów
odpowiedzi centralnego systemu KURS.
PKP Intercity S.A. wskazała, że w okresie niedostępności systemu nie była możliwa
sprzedaż biletów we wszystkich ofertach, zarówno promocyjnych, jak i podstawowych.
Jednocześnie każdy przypadek zgłoszony przez pasażera w związku z utrudnieniami przy
zakupie biletu jest rozpatrywany indywidualnie w trybie reklamacyjnym.
Spółka prowadzi działania mające na celu zwiększenie odporności infrastruktury
teleinformatycznej oraz ograniczenie ryzyka wystąpienia podobnych sytuacji
w przyszłości, w tym projekt wymiany systemu centralnego oraz jego integracji z kanałami
sprzedaży, którego zakończenie powinno przyczynić się do wyeliminowania obecnie
występujących problemów.
-- 1 of 2 --
2
Dodatkowo informuję, że na podstawie Umowy Ramowej o świadczenie usług
publicznych w zakresie międzywojewódzkich i międzynarodowych kolejowych przewozów
pasażerskich pomiędzy Ministerstwem Infrastruktury a „PKP Intercity” S.A. (dalej: Umowa
Ramowa) Spółka PKP Intercity jest zobowiązana zapewnić odpowiednią jakość obsługi
pasażerów. Umowa ta określa wymagania jakościowe dla realizacji Zadań będących
przedmiotem Umowy Ramowej w zakresie:
wymogów w zakresie bezpieczeństwa i komfortu podróżowania,
zestawienia składów,
utrzymania czystości,
dystrybucji biletów,
punktualności,
personelu,
obsługi podróżnych,
informacji.
Ponadto, istnieją wskaźniki oceny jakości usług kolejowych, które mają na celu
monitorowanie jakości usług, jak na przykład wskaźnik funkcjonalności systemu
internetowej sprzedaży biletów i wskaźnik niezawodności systemu internetowej
sprzedaży biletów.
W terminach określonych w Umowie Ramowej przewoźnik przekazuje sprawozdania
z wykonania wymogów jakościowych. W przypadkach i na zasadach określonych w
Umowach PSC na podstawie sprawozdań lub skarg podróżnych nakładane są na
Przewoźnika kary umowne.
Z wyrazami szacunku,
Dokument podpisany elektronicznie przez:
z upoważnienia Ministra Infrastruktury
Piotr Malepszak
Podsekretarz Stanu
-- 2 of 2 --
kancelaria@mi.gov.pl ul. Chałubińskiego 4/6
www.gov.pl/web/infrastruktura 00-928 Warszawa
Znak pisma: DTK-8-1.054.34.2026
Warszawa, 18 czerwca 2026
Szanowny Pan
Włodzimierz Czarzasty
Marszałek Sejmu
Rzeczypospolitej Polskiej
Szanowny Panie Marszałku,
w odpowiedzi na interpelację nr 17410 Pana Posła Janusza Cieszyńskiego, poniżej
przedstawiam stosowne informacje.
Uprzejmie informuję, że zgodnie z informacją przekazaną przez PKP Intercity S.A. łączna
niedostępność kanałów sprzedaży w dniach 20–21 maja 2026 r. wyniosła około
5,5 godziny. W okresie występowania utrudnień pasażerowie mogli nabywać bilety
u obsługi pociągów bez pobierania opłaty pokładowej. Informacje o awarii były
publikowane na stronie internetowej spółki oraz w mediach społecznościowych,
a pracownicy związani z obsługą podróżnych, w tym drużyny konduktorskie, pracownicy
kas biletowych i infolinii, byli na bieżąco informowani o zasadach alternatywnej odprawy.
Dodatkowo w okresie od 22 do 25 maja 2026 r. uruchomiono 29 dodatkowych okienek
kasowych na terenie całego kraju oraz wydłużono godziny pracy kas biletowych.
PKP Intercity S.A. wyjaśniła, że przyczyną zakłóceń z dnia 20 maja 2026 r. były wydłużone
czasy odpowiedzi centralnego systemu KURS pozostające w korelacji
z ponadnormatywnym wolumenem zapytań generowanych przez systemy sprzedażowe.
Na skalę problemu wpływała w szczególności wysoka sprzedaż biletów związana
z udostępnieniem oferty wakacyjnej oraz dużym poziomem rezerwacji miejsc
w pociągach, nieoptymalna obsługa procesu zwrotów biletów, generowanie znacznej
liczby zapytań dotyczących pociągów z wyczerpaną pulą miejsc oraz wykorzystywanie
interfejsów systemu KURS, które nie były projektowane dla tak wysokiego poziomu
obciążenia.
Jednocześnie spółka poinformowała, że awaria z dnia 13 stycznia 2026 r. była
spowodowana brakiem odpowiedzi jednego z komponentów ekosystemu sprzedażowego
WBNet, natomiast zakłócenia z dnia 29 kwietnia 2026 r. wynikały z wydłużonych czasów
odpowiedzi centralnego systemu KURS.
PKP Intercity S.A. wskazała, że w okresie niedostępności systemu nie była możliwa
sprzedaż biletów we wszystkich ofertach, zarówno promocyjnych, jak i podstawowych.
Jednocześnie każdy przypadek zgłoszony przez pasażera w związku z utrudnieniami przy
zakupie biletu jest rozpatrywany indywidualnie w trybie reklamacyjnym.
Spółka prowadzi działania mające na celu zwiększenie odporności infrastruktury
teleinformatycznej oraz ograniczenie ryzyka wystąpienia podobnych sytuacji
w przyszłości, w tym projekt wymiany systemu centralnego oraz jego integracji z kanałami
sprzedaży, którego zakończenie powinno przyczynić się do wyeliminowania obecnie
występujących problemów.
-- 1 of 2 --
2
Dodatkowo informuję, że na podstawie Umowy Ramowej o świadczenie usług
publicznych w zakresie międzywojewódzkich i międzynarodowych kolejowych przewozów
pasażerskich pomiędzy Ministerstwem Infrastruktury a „PKP Intercity” S.A. (dalej: Umowa
Ramowa) Spółka PKP Intercity jest zobowiązana zapewnić odpowiednią jakość obsługi
pasażerów. Umowa ta określa wymagania jakościowe dla realizacji Zadań będących
przedmiotem Umowy Ramowej w zakresie:
wymogów w zakresie bezpieczeństwa i komfortu podróżowania,
zestawienia składów,
utrzymania czystości,
dystrybucji biletów,
punktualności,
personelu,
obsługi podróżnych,
informacji.
Ponadto, istnieją wskaźniki oceny jakości usług kolejowych, które mają na celu
monitorowanie jakości usług, jak na przykład wskaźnik funkcjonalności systemu
internetowej sprzedaży biletów i wskaźnik niezawodności systemu internetowej
sprzedaży biletów.
W terminach określonych w Umowie Ramowej przewoźnik przekazuje sprawozdania
z wykonania wymogów jakościowych. W przypadkach i na zasadach określonych w
Umowach PSC na podstawie sprawozdań lub skarg podróżnych nakładane są na
Przewoźnika kary umowne.
Z wyrazami szacunku,
Dokument podpisany elektronicznie przez:
z upoważnienia Ministra Infrastruktury
Piotr Malepszak
Podsekretarz Stanu
-- 2 of 2 --