Interpelacja nr 17312
Interpelacja w sprawie weryfikacji telefonicznej po aktywacji aplikacji mObywatel z wykorzystaniem e-Tożsamości banku
Zgłaszający:
•
Adresat:
Cyfryzacja i Technologie (100%)
Treść wystąpienia poselskiego
Interpelacja w sprawie weryfikacji telefonicznej po aktywacji aplikacji mObywatel z wykorzystaniem e-Tożsamości banku
Interpelacja nr 17312
do ministra cyfryzacji
w sprawie weryfikacji telefonicznej po aktywacji aplikacji mObywatel z wykorzystaniem e-Tożsamości banku
Zgłaszający: Janusz Cieszyński
Data wpływu: 21-05-2026
Szanowny Panie Premierze,
użytkownicy aplikacji mObywatel, którzy aktywują ją z wykorzystaniem e-Tożsamości udostępnianej przez PKO Bank Polski, otrzymują następnie telefon z banku. W trakcie rozmowy bank oczekuje podania określonych informacji. Jeżeli użytkownik ich nie przekaże, słyszy jedynie, że „coś jest nie tak” — bez wyjaśnienia, czego rozmowa dotyczy.
Proces ten nie jest poprzedzony żadnym uprzedzeniem ani informacją o jego celu. Użytkownik nie wie, dlaczego kontakt następuje, ani jakie są skutki nieprzejścia weryfikacji — czy wiąże się to z dezaktywacją aplikacji, zablokowaniem tożsamości elektronicznej, czy nie pociąga żadnych konsekwencji. Brak jakiejkolwiek komunikacji w tej sprawie może wprowadzać użytkowników w błąd.
W związku z tym proszę o odpowiedź na następujące pytania:
Na czym polega weryfikacja telefoniczna prowadzona przez bank wobec użytkowników, którzy aktywowali aplikację mObywatel z wykorzystaniem e-Tożsamości, jaki jest jej cel i podstawa prawna?
Czy proces ten jest prowadzony z inicjatywy banku, czy wynika z wymogów lub ustaleń poczynionych z Ministerstwem Cyfryzacji?
Dlaczego użytkownik nie jest uprzedzany — przed aktywacją aplikacji ani w jej trakcie — o możliwym kontakcie ze strony banku oraz o jego celu?
Jakie są skutki niepodania bankowi oczekiwanych informacji? Czy wiąże się to z dezaktywacją aplikacji mObywatel, ograniczeniem możliwości korzystania z e-Tożsamości lub innymi konsekwencjami dla użytkownika?
Jak Ministerstwo Cyfryzacji ocenia brak informowania użytkowników o tym procesie? Czy widzi potrzebę zmiany i jakie działania zamierza podjąć oraz w jakim terminie?
Ile skarg lub zgłoszeń dotyczących opisanego procesu wpłynęło do Ministerstwa Cyfryzacji w latach 2025-2026?
Z wyrazami szacunku
Janusz Cieszyński
Interpelacja nr 17312
do ministra cyfryzacji
w sprawie weryfikacji telefonicznej po aktywacji aplikacji mObywatel z wykorzystaniem e-Tożsamości banku
Zgłaszający: Janusz Cieszyński
Data wpływu: 21-05-2026
Szanowny Panie Premierze,
użytkownicy aplikacji mObywatel, którzy aktywują ją z wykorzystaniem e-Tożsamości udostępnianej przez PKO Bank Polski, otrzymują następnie telefon z banku. W trakcie rozmowy bank oczekuje podania określonych informacji. Jeżeli użytkownik ich nie przekaże, słyszy jedynie, że „coś jest nie tak” — bez wyjaśnienia, czego rozmowa dotyczy.
Proces ten nie jest poprzedzony żadnym uprzedzeniem ani informacją o jego celu. Użytkownik nie wie, dlaczego kontakt następuje, ani jakie są skutki nieprzejścia weryfikacji — czy wiąże się to z dezaktywacją aplikacji, zablokowaniem tożsamości elektronicznej, czy nie pociąga żadnych konsekwencji. Brak jakiejkolwiek komunikacji w tej sprawie może wprowadzać użytkowników w błąd.
W związku z tym proszę o odpowiedź na następujące pytania:
Na czym polega weryfikacja telefoniczna prowadzona przez bank wobec użytkowników, którzy aktywowali aplikację mObywatel z wykorzystaniem e-Tożsamości, jaki jest jej cel i podstawa prawna?
Czy proces ten jest prowadzony z inicjatywy banku, czy wynika z wymogów lub ustaleń poczynionych z Ministerstwem Cyfryzacji?
Dlaczego użytkownik nie jest uprzedzany — przed aktywacją aplikacji ani w jej trakcie — o możliwym kontakcie ze strony banku oraz o jego celu?
Jakie są skutki niepodania bankowi oczekiwanych informacji? Czy wiąże się to z dezaktywacją aplikacji mObywatel, ograniczeniem możliwości korzystania z e-Tożsamości lub innymi konsekwencjami dla użytkownika?
Jak Ministerstwo Cyfryzacji ocenia brak informowania użytkowników o tym procesie? Czy widzi potrzebę zmiany i jakie działania zamierza podjąć oraz w jakim terminie?
Ile skarg lub zgłoszeń dotyczących opisanego procesu wpłynęło do Ministerstwa Cyfryzacji w latach 2025-2026?
Z wyrazami szacunku
Janusz Cieszyński
Odpowiedź urzędowa
Sekretarz stanu Dariusz Standerski
Audyt odpowiedzi: Wskaźnik lania wody & konkretności
Dużo ogólników
Automatyczna analiza lingwistyczno-statystyczna pisma resortu
Lanie wody
65%
Konkretność
35%
Odpowiedź zawiera znaczną ilość ogólników lub zapowiedzi dalszych analiz przy ograniczonej liczbie konkretów.
Twarde liczby / kwoty
0 kwot, 0 %
Precyzyjne daty
1
Odpowiedź na punkty
✓ Tak (Ad 1, Pkt...)
Gęstość faktów
3.5 / 1k zn.
- Wymienia precyzyjne daty lub terminy (1)
- Resort odnosi się punkt po punkcie do pytań posła
- Wykryto zwrot wymijający: „pozostaje poza zakresem” (brak właściwości / odesłanie do innego organu)
- Wykryto zwrot wymijający: „na bieżąco monitoruje” (formułki uspokajające / pozorne działania)
Zidentyfikowane zwroty wymijające:
„pozostaje poza zakresem”
(brak właściwości / odesłanie do innego organu)
„na bieżąco monitoruje”
(formułki uspokajające / pozorne działania)
Urzędowe załączniki i odpowiedzi:
Pełna treść wyekstrahowana z załącznika PDF (odpowiedź urzędowa)
7223 znaków
telefon +48 22 245 54 42 ul. Królewska 27
adres email sekretariat.BM@cyfra.gov.pl 00-060 Warszawa
www.gov.pl/web/cyfryzacja
Sekretarz Stanu
Dariusz Standerski
BM.WP.057.101.2026
Warszawa, 04 października 2026 r.
Szanowny Pan
Włodzimierz Czarzasty
Marszałek Sejmu RP
Dot. pisma z 28 maja br. Posła na Sejm RP Pana Janusza Cieszyńskiego w sprawie
weryfikacji telefonicznej po aktywacji aplikacji mObywatel z wykorzystaniem e-
Tożsamości banku (interpelacja nr 17312)
Szanowny Panie Marszałku,
przedstawiam odpowiedzi na zadane przez Posła pytania.
Ad 1) Na czym polega weryfikacja telefoniczna prowadzona przez bank wobec
użytkowników, którzy aktywowali aplikację mObywatel z wykorzystaniem e-Tożsamości,
jaki jest jej cel i podstawa prawna?
Weryfikacja telefoniczna prowadzona przez bank wobec użytkowników, którzy
aktywowali aplikację mObywatel z wykorzystaniem e-Tożsamości, jest konsekwencją
wyboru metody potwierdzania tożsamości przy użyciu usługi mojeID. MojeID stanowi
jedną z dostępnych metod weryfikacji tożsamości w procesie aktywacji aplikacji
mObywatel (obok e-Dowodu, profilu zaufanego czy certyfikatu kwalifikowanego). Metoda
ta polega na potwierdzeniu tożsamości użytkownika za pośrednictwem bankowości
elektronicznej.
Dodatkowe działania, takie jak kontakt telefoniczny, realizowane są już po stronie banku
jako dostawcy tożsamości. Ich zakres, sposób przeprowadzenia i szczegółowe przesłanki
mogą zatem wynikać z wewnętrznych procedur bezpieczeństwa banku i przyjętych przez
bank standardów weryfikacji i zarządzania ryzykiem.
Proces ten jest realizowany niezależnie przez instytucję finansową. Szczegółowych
informacji w zakresie przebiegu tej weryfikacji i jej podstaw powinien udzielać
bezpośrednio dany bank.
Ad 2) Czy proces ten jest prowadzony z inicjatywy banku, czy wynika z wymogów lub
ustaleń poczynionych z Ministerstwem Cyfryzacji?
Proces ten jest związany z wyborem metody weryfikacji tożsamości przy użyciu usługi
mojeID.
Ministerstwo Cyfryzacji zapewnia możliwość wykorzystania różnych metod potwierdzania
tożsamości w aplikacji mObywatel. Nie określa natomiast szczegółowych działań
operacyjnych podejmowanych przez banki w ramach świadczenia usługi mojeID.
Ad 3) Dlaczego użytkownik nie jest uprzedzany — przed aktywacją aplikacji ani w jej
trakcie — o możliwym kontakcie ze strony banku oraz o jego celu?
Takie działanie nie jest elementem standardowego procesu aktywacji aplikacji mObywatel,
lecz stanowi ewentualne dodatkowe działanie podejmowane przez dany bank w związku
z wykorzystaniem usługi mojeID. Działania te, w tym ich zakres i forma komunikacji
z klientem, wynikają z wewnętrznych procedur bezpieczeństwa stosowanych przez bank
jako dostawcę tożsamości.
-- 1 of 3 --
telefon +48 22 245 54 42 ul. Królewska 27
adres email sekretariat.BM@cyfra.gov.pl 00-060 Warszawa
www.gov.pl/web/cyfryzacja
Ad 4) Jakie są skutki niepodania bankowi oczekiwanych informacji? Czy wiąże się to
z dezaktywacją aplikacji mObywatel, ograniczeniem możliwości korzystania
z e-Tożsamości lub innymi konsekwencjami dla użytkownika?
Weryfikacja telefoniczna – realizowana w ramach wykorzystania metody identyfikacji
mojeID – nie stanowi elementu usługi mObywatel, lecz odbywa się niezależnie i wynika
z decyzji konkretnego banku. W związku z tym, zasadnicze znaczenie ma relacja pomiędzy
klientem a bankiem. To właśnie w ramach tej relacji – uregulowanej m.in. umową,
regulaminami i wewnętrznymi procedurami bezpieczeństwa banku – bank może
podejmować dodatkowe działania weryfikacyjne (takie jak np. kontakt telefoniczny), a
także określać zasady postępowania i ewentualne konsekwencje odmowy przekazania
wymaganych informacji.
Ad 5) Jak Ministerstwo Cyfryzacji ocenia brak informowania użytkowników o tym
procesie? Czy widzi potrzebę zmiany i jakie działania zamierza podjąć oraz w jakim
terminie?
Ministerstwo Cyfryzacji dostrzega sygnały użytkowników dotyczące tego, że banki nie
uprzedzają ich o możliwym kontakcie w procesie weryfikacji przy użyciu mojeID.
Rozumiem, że sytuacja ta może budzić niepokój i może obniżać poczucie bezpieczeństwa.
Brak uprzedniego informowania użytkowników o możliwości takiego kontaktu wynika
przede wszystkim z podziału odpowiedzialności pomiędzy podmiotami zaangażowanymi
w proces weryfikacji tożsamości. Usługa mojeID pozostaje poza zakresem procesu
zarządzanego przez Ministerstwo Cyfryzacji, a jej realizacja – w tym ewentualne
dodatkowe działania weryfikacyjne, jak kontakt telefoniczny – leży po stronie banków jako
dostawców tożsamości. Nie wszystkie banki stosują takie podejście i decydują się na
dodatkowy kontakt z użytkownikiem. Oznacza to, że sposób prowadzenia procesu, w tym
zakres komunikacji z użytkownikiem, wynika z indywidualnych procedur bezpieczeństwa
danego banku.
W związku z sygnałami użytkowników aplikacji mObywatel, Ministerstwo Cyfryzacji
podjęło działania, aby wyjaśnić procedury stosowane przez banki, zwiększyć przejrzystość
procesu, ograniczyć wątpliwości użytkowników i wzmocnić ich poczucie bezpieczeństwa
w kontaktach z instytucjami finansowymi. Dlatego Ministerstwo Cyfryzacji zwróciło się do
PKO Banku Polskiego o przegląd i usprawnienie stosowanych procedur, w szczególności
w zakresie:
sposobu inicjowania kontaktu z klientem,
jednoznacznego uwierzytelnienia połączeń jako pochodzących z banku,
ograniczenia zakresu pytań mogących być postrzeganych jako wrażliwe lub
nietypowe w rozmowie inicjowanej przez bank.
W odpowiedzi PKO Bank Polski zapewnił, że na bieżąco monitoruje proces i zgłoszenia
klientów, a także sukcesywnie wdraża usprawnienia. W szczególności:
wprowadzono zmiany w komunikatach autoryzacyjnych w aplikacji IKO,
obejmujące m.in. szczegółowe informacje o użyciu e-Tożsamości i jednoznaczną
zapowiedź możliwego kontaktu telefonicznego, wraz ze wskazaniem numeru
telefonu;
wdrożono dodatkowy komunikat po zakończeniu procesu autoryzacji, informujący
o możliwym kontakcie ze strony banku;
do końca II kwartału 2026 r. zaplanowano wprowadzenie mechanizmu, który
umożliwi jednoznaczne uwierzytelnienie połączenia telefonicznego w aplikacji
mobilnej banku.
-- 2 of 3 --
telefon +48 22 245 54 42 ul. Królewska 27
adres email sekretariat.BM@cyfra.gov.pl 00-060 Warszawa
www.gov.pl/web/cyfryzacja
Nadal będziemy monitorować sytuację i prowadzić dialog z sektorem bankowym, aby
promować i upowszechniać dobre praktyki w tym obszarze.
Jako że wdrażanie zmian leży po stronie niezależnych instytucji finansowych, nie jest
możliwe wskazanie sztywnego terminu wprowadzenia ewentualnych zmian. Jednak
prowadzimy już działania w tym zakresie i podmioty odpowiedzialne sukcesywnie je
realizują.
Ad 6) Ile skarg lub zgłoszeń dotyczących opisanego procesu wpłynęło do Ministerstwa
Cyfryzacji w latach 2025–2026?
W latach 2025–2026 nie odnotowano oficjalnych skarg dotyczących opisanego procesu.
W odniesieniu do bieżących zgłoszeń kierowanych do Ministerstwa nie są prowadzone
statystyki uwzględniające szczegółową klasyfikację problemów. W konsekwencji nie jest
możliwe jednoznaczne ustalenie liczby tego rodzaju zgłoszeń.
Z wyrazami szacunku
Dariusz Standerski
Sekretarz Stanu
/dokument podpisany elektronicznie/
Do wiadomości
Kancelaria Prezesa Rady Ministrów − Departament Spraw Parlamentarnych
-- 3 of 3 --
adres email sekretariat.BM@cyfra.gov.pl 00-060 Warszawa
www.gov.pl/web/cyfryzacja
Sekretarz Stanu
Dariusz Standerski
BM.WP.057.101.2026
Warszawa, 04 października 2026 r.
Szanowny Pan
Włodzimierz Czarzasty
Marszałek Sejmu RP
Dot. pisma z 28 maja br. Posła na Sejm RP Pana Janusza Cieszyńskiego w sprawie
weryfikacji telefonicznej po aktywacji aplikacji mObywatel z wykorzystaniem e-
Tożsamości banku (interpelacja nr 17312)
Szanowny Panie Marszałku,
przedstawiam odpowiedzi na zadane przez Posła pytania.
Ad 1) Na czym polega weryfikacja telefoniczna prowadzona przez bank wobec
użytkowników, którzy aktywowali aplikację mObywatel z wykorzystaniem e-Tożsamości,
jaki jest jej cel i podstawa prawna?
Weryfikacja telefoniczna prowadzona przez bank wobec użytkowników, którzy
aktywowali aplikację mObywatel z wykorzystaniem e-Tożsamości, jest konsekwencją
wyboru metody potwierdzania tożsamości przy użyciu usługi mojeID. MojeID stanowi
jedną z dostępnych metod weryfikacji tożsamości w procesie aktywacji aplikacji
mObywatel (obok e-Dowodu, profilu zaufanego czy certyfikatu kwalifikowanego). Metoda
ta polega na potwierdzeniu tożsamości użytkownika za pośrednictwem bankowości
elektronicznej.
Dodatkowe działania, takie jak kontakt telefoniczny, realizowane są już po stronie banku
jako dostawcy tożsamości. Ich zakres, sposób przeprowadzenia i szczegółowe przesłanki
mogą zatem wynikać z wewnętrznych procedur bezpieczeństwa banku i przyjętych przez
bank standardów weryfikacji i zarządzania ryzykiem.
Proces ten jest realizowany niezależnie przez instytucję finansową. Szczegółowych
informacji w zakresie przebiegu tej weryfikacji i jej podstaw powinien udzielać
bezpośrednio dany bank.
Ad 2) Czy proces ten jest prowadzony z inicjatywy banku, czy wynika z wymogów lub
ustaleń poczynionych z Ministerstwem Cyfryzacji?
Proces ten jest związany z wyborem metody weryfikacji tożsamości przy użyciu usługi
mojeID.
Ministerstwo Cyfryzacji zapewnia możliwość wykorzystania różnych metod potwierdzania
tożsamości w aplikacji mObywatel. Nie określa natomiast szczegółowych działań
operacyjnych podejmowanych przez banki w ramach świadczenia usługi mojeID.
Ad 3) Dlaczego użytkownik nie jest uprzedzany — przed aktywacją aplikacji ani w jej
trakcie — o możliwym kontakcie ze strony banku oraz o jego celu?
Takie działanie nie jest elementem standardowego procesu aktywacji aplikacji mObywatel,
lecz stanowi ewentualne dodatkowe działanie podejmowane przez dany bank w związku
z wykorzystaniem usługi mojeID. Działania te, w tym ich zakres i forma komunikacji
z klientem, wynikają z wewnętrznych procedur bezpieczeństwa stosowanych przez bank
jako dostawcę tożsamości.
-- 1 of 3 --
telefon +48 22 245 54 42 ul. Królewska 27
adres email sekretariat.BM@cyfra.gov.pl 00-060 Warszawa
www.gov.pl/web/cyfryzacja
Ad 4) Jakie są skutki niepodania bankowi oczekiwanych informacji? Czy wiąże się to
z dezaktywacją aplikacji mObywatel, ograniczeniem możliwości korzystania
z e-Tożsamości lub innymi konsekwencjami dla użytkownika?
Weryfikacja telefoniczna – realizowana w ramach wykorzystania metody identyfikacji
mojeID – nie stanowi elementu usługi mObywatel, lecz odbywa się niezależnie i wynika
z decyzji konkretnego banku. W związku z tym, zasadnicze znaczenie ma relacja pomiędzy
klientem a bankiem. To właśnie w ramach tej relacji – uregulowanej m.in. umową,
regulaminami i wewnętrznymi procedurami bezpieczeństwa banku – bank może
podejmować dodatkowe działania weryfikacyjne (takie jak np. kontakt telefoniczny), a
także określać zasady postępowania i ewentualne konsekwencje odmowy przekazania
wymaganych informacji.
Ad 5) Jak Ministerstwo Cyfryzacji ocenia brak informowania użytkowników o tym
procesie? Czy widzi potrzebę zmiany i jakie działania zamierza podjąć oraz w jakim
terminie?
Ministerstwo Cyfryzacji dostrzega sygnały użytkowników dotyczące tego, że banki nie
uprzedzają ich o możliwym kontakcie w procesie weryfikacji przy użyciu mojeID.
Rozumiem, że sytuacja ta może budzić niepokój i może obniżać poczucie bezpieczeństwa.
Brak uprzedniego informowania użytkowników o możliwości takiego kontaktu wynika
przede wszystkim z podziału odpowiedzialności pomiędzy podmiotami zaangażowanymi
w proces weryfikacji tożsamości. Usługa mojeID pozostaje poza zakresem procesu
zarządzanego przez Ministerstwo Cyfryzacji, a jej realizacja – w tym ewentualne
dodatkowe działania weryfikacyjne, jak kontakt telefoniczny – leży po stronie banków jako
dostawców tożsamości. Nie wszystkie banki stosują takie podejście i decydują się na
dodatkowy kontakt z użytkownikiem. Oznacza to, że sposób prowadzenia procesu, w tym
zakres komunikacji z użytkownikiem, wynika z indywidualnych procedur bezpieczeństwa
danego banku.
W związku z sygnałami użytkowników aplikacji mObywatel, Ministerstwo Cyfryzacji
podjęło działania, aby wyjaśnić procedury stosowane przez banki, zwiększyć przejrzystość
procesu, ograniczyć wątpliwości użytkowników i wzmocnić ich poczucie bezpieczeństwa
w kontaktach z instytucjami finansowymi. Dlatego Ministerstwo Cyfryzacji zwróciło się do
PKO Banku Polskiego o przegląd i usprawnienie stosowanych procedur, w szczególności
w zakresie:
sposobu inicjowania kontaktu z klientem,
jednoznacznego uwierzytelnienia połączeń jako pochodzących z banku,
ograniczenia zakresu pytań mogących być postrzeganych jako wrażliwe lub
nietypowe w rozmowie inicjowanej przez bank.
W odpowiedzi PKO Bank Polski zapewnił, że na bieżąco monitoruje proces i zgłoszenia
klientów, a także sukcesywnie wdraża usprawnienia. W szczególności:
wprowadzono zmiany w komunikatach autoryzacyjnych w aplikacji IKO,
obejmujące m.in. szczegółowe informacje o użyciu e-Tożsamości i jednoznaczną
zapowiedź możliwego kontaktu telefonicznego, wraz ze wskazaniem numeru
telefonu;
wdrożono dodatkowy komunikat po zakończeniu procesu autoryzacji, informujący
o możliwym kontakcie ze strony banku;
do końca II kwartału 2026 r. zaplanowano wprowadzenie mechanizmu, który
umożliwi jednoznaczne uwierzytelnienie połączenia telefonicznego w aplikacji
mobilnej banku.
-- 2 of 3 --
telefon +48 22 245 54 42 ul. Królewska 27
adres email sekretariat.BM@cyfra.gov.pl 00-060 Warszawa
www.gov.pl/web/cyfryzacja
Nadal będziemy monitorować sytuację i prowadzić dialog z sektorem bankowym, aby
promować i upowszechniać dobre praktyki w tym obszarze.
Jako że wdrażanie zmian leży po stronie niezależnych instytucji finansowych, nie jest
możliwe wskazanie sztywnego terminu wprowadzenia ewentualnych zmian. Jednak
prowadzimy już działania w tym zakresie i podmioty odpowiedzialne sukcesywnie je
realizują.
Ad 6) Ile skarg lub zgłoszeń dotyczących opisanego procesu wpłynęło do Ministerstwa
Cyfryzacji w latach 2025–2026?
W latach 2025–2026 nie odnotowano oficjalnych skarg dotyczących opisanego procesu.
W odniesieniu do bieżących zgłoszeń kierowanych do Ministerstwa nie są prowadzone
statystyki uwzględniające szczegółową klasyfikację problemów. W konsekwencji nie jest
możliwe jednoznaczne ustalenie liczby tego rodzaju zgłoszeń.
Z wyrazami szacunku
Dariusz Standerski
Sekretarz Stanu
/dokument podpisany elektronicznie/
Do wiadomości
Kancelaria Prezesa Rady Ministrów − Departament Spraw Parlamentarnych
-- 3 of 3 --