Interpelacja nr 17263
Interpelacja w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach sieci detalicznych
Zgłaszający:
•
Adresat:
Treść wystąpienia poselskiego
Interpelacja w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach sieci detalicznych
Interpelacja nr 17263
do ministra finansów i gospodarki
w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach sieci detalicznych
Zgłaszający: Jan Warzecha
Data wpływu: 20-05-2026
Szanowny Panie Ministrze,
na podstawie art. 192 Regulaminu Sejmu RP składam interpelację w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach detalicznych.
Do mojego biura poselskiego docierają sygnały od konsumentów dotyczące poważnych problemów w kontaktach z marketami i hipermarketami działającymi na terenie Polski. Problem dotyczy między innymi sieci Kaufland, ale podobne rozwiązania stosowane są również przez inne duże sieci handlowe, w tym Biedronka. Na stronach internetowych tych sieci konsumenci najczęściej nie mogą znaleźć bezpośrednich numerów telefonów do konkretnych sklepów. Udostępniane są wyłącznie ogólnopolskie infolinie lub formularze kontaktowe.
W praktyce prowadzi to do sytuacji, w której klient niezadowolony z zakupionego produktu, błędnie naliczonego rachunku, problemów z reklamacją czy zwrotem towaru nie ma możliwości szybkiego kontaktu z lokalnym sklepem. Konsument jest zmuszony do wielokrotnego osobistego udawania się do placówki handlowej, co stanowi szczególne utrudnienie dla osób starszych, niepełnosprawnych lub mieszkających poza miastem.
Należy podkreślić, że współczesne standardy obsługi klienta powinny zapewniać możliwość sprawnego kontaktu z placówką, w której dokonano zakupu. Tymczasem obecne praktyki dużych sieci handlowych powodują poczucie bezradności konsumentów oraz wydłużają proces rozwiązywania sporów i reklamacji.
Kolejną zgłaszaną przez obywateli kwestią jest brak dostępności toalet dla klientów w części sklepów wielkopowierzchniowych i dyskontowych, w szczególności w sieci Biedronka. Problem ten dotyka zwłaszcza osób starszych, kobiet w ciąży, rodzin z dziećmi oraz osób cierpiących na schorzenia wymagające pilnego dostępu do sanitariatów. W wielu placówkach klienci słyszą, że toalety przeznaczone są wyłącznie dla personelu.
W związku z powyższym proszę Pana Ministra o odpowiedź na następujące pytania:
Czy ministerstwo monitoruje praktyki dużych sieci handlowych polegające na braku udostępniania klientom bezpośrednich numerów telefonów do poszczególnych sklepów?
Czy zdaniem ministerstwa takie praktyki są zgodne z zasadami ochrony konsumentów oraz standardami należytej obsługi klienta?
Czy rozważane są zmiany przepisów zobowiązujące duże placówki handlowe do udostępniania klientom bezpośredniego kontaktu telefonicznego z konkretnym sklepem?
Czy ministerstwo posiada dane dotyczące liczby skarg konsumentów związanych z utrudnionym kontaktem z placówkami handlowymi?
Czy obowiązujące przepisy nakładają na sklepy wielkopowierzchniowe obowiązek zapewnienia klientom dostępu do toalet?
Czy ministerstwo planuje podjęcie działań legislacyjnych lub organizacyjnych mających na celu poprawę dostępności sanitariatów dla klientów dużych sieci handlowych?
Czy planowane są kontrole dotyczące standardów obsługi konsumentów w największych sieciach detalicznych działających w Polsce?
Z poważaniem Jan Warzecha
Poseł na Sejm RP
Interpelacja nr 17263
do ministra finansów i gospodarki
w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach sieci detalicznych
Zgłaszający: Jan Warzecha
Data wpływu: 20-05-2026
Szanowny Panie Ministrze,
na podstawie art. 192 Regulaminu Sejmu RP składam interpelację w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach detalicznych.
Do mojego biura poselskiego docierają sygnały od konsumentów dotyczące poważnych problemów w kontaktach z marketami i hipermarketami działającymi na terenie Polski. Problem dotyczy między innymi sieci Kaufland, ale podobne rozwiązania stosowane są również przez inne duże sieci handlowe, w tym Biedronka. Na stronach internetowych tych sieci konsumenci najczęściej nie mogą znaleźć bezpośrednich numerów telefonów do konkretnych sklepów. Udostępniane są wyłącznie ogólnopolskie infolinie lub formularze kontaktowe.
W praktyce prowadzi to do sytuacji, w której klient niezadowolony z zakupionego produktu, błędnie naliczonego rachunku, problemów z reklamacją czy zwrotem towaru nie ma możliwości szybkiego kontaktu z lokalnym sklepem. Konsument jest zmuszony do wielokrotnego osobistego udawania się do placówki handlowej, co stanowi szczególne utrudnienie dla osób starszych, niepełnosprawnych lub mieszkających poza miastem.
Należy podkreślić, że współczesne standardy obsługi klienta powinny zapewniać możliwość sprawnego kontaktu z placówką, w której dokonano zakupu. Tymczasem obecne praktyki dużych sieci handlowych powodują poczucie bezradności konsumentów oraz wydłużają proces rozwiązywania sporów i reklamacji.
Kolejną zgłaszaną przez obywateli kwestią jest brak dostępności toalet dla klientów w części sklepów wielkopowierzchniowych i dyskontowych, w szczególności w sieci Biedronka. Problem ten dotyka zwłaszcza osób starszych, kobiet w ciąży, rodzin z dziećmi oraz osób cierpiących na schorzenia wymagające pilnego dostępu do sanitariatów. W wielu placówkach klienci słyszą, że toalety przeznaczone są wyłącznie dla personelu.
W związku z powyższym proszę Pana Ministra o odpowiedź na następujące pytania:
Czy ministerstwo monitoruje praktyki dużych sieci handlowych polegające na braku udostępniania klientom bezpośrednich numerów telefonów do poszczególnych sklepów?
Czy zdaniem ministerstwa takie praktyki są zgodne z zasadami ochrony konsumentów oraz standardami należytej obsługi klienta?
Czy rozważane są zmiany przepisów zobowiązujące duże placówki handlowe do udostępniania klientom bezpośredniego kontaktu telefonicznego z konkretnym sklepem?
Czy ministerstwo posiada dane dotyczące liczby skarg konsumentów związanych z utrudnionym kontaktem z placówkami handlowymi?
Czy obowiązujące przepisy nakładają na sklepy wielkopowierzchniowe obowiązek zapewnienia klientom dostępu do toalet?
Czy ministerstwo planuje podjęcie działań legislacyjnych lub organizacyjnych mających na celu poprawę dostępności sanitariatów dla klientów dużych sieci handlowych?
Czy planowane są kontrole dotyczące standardów obsługi konsumentów w największych sieciach detalicznych działających w Polsce?
Z poważaniem Jan Warzecha
Poseł na Sejm RP
Odpowiedź urzędowa
Sekretarz stanu Michał Jaros
Audyt odpowiedzi: Wskaźnik lania wody & konkretności
Bardzo konkretna
Automatyczna analiza lingwistyczno-statystyczna pisma resortu
Lanie wody
30%
Konkretność
70%
Odpowiedź wysoce rzeczowa – zawiera liczne dane twarde, kwoty, daty lub bezpośrednie odniesienie do zadanych pytań.
Twarde liczby / kwoty
0 kwot, 0 %
Precyzyjne daty
2
Odpowiedź na punkty
Brak podziału
Gęstość faktów
3.8 / 1k zn.
- Wymienia precyzyjne daty lub terminy (2)
Urzędowe załączniki i odpowiedzi:
Pełna treść wyekstrahowana z załącznika PDF (odpowiedź urzędowa)
5093 znaków
+48 222 500 123 Pl. Trzech Krzyży 3/5
kancelaria@mrit.gov.pl 00-507 Warszawa
gov.pl/rozwoj-technologia Ministerstwo
Rozwoju i Technologii
Znak pisma: DMP-II.054.3.2026
Warszawa, 22 lipca 2026 r.
Pan Włodzimierz Czarzasty
Marszałek Sejmu
Rzeczypospolitej Polskiej
Dotyczy: interpelacji nr 17263 w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami
handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu
klientów do toalet w sklepach sieci detalicznych
Szanowny Panie Marszałku,
w odpowiedzi na interpelację nr 17263 Pana Posła Jana Warzechy w sprawie utrudnionego
kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych
oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach sieci detalicznych, proszę o
przyjęcie poniższej odpowiedzi, która powstała we współpracy z Urzędem Ochrony
Konkurencji i Konsumentów i Głównym Inspektoratem Sanitarnym.
Odnosząc się do poruszonej w interpelacji kwestii utrudnionego kontaktu klientów
z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych, należy zwrócić
uwagę, że obowiązujące przepisy ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. z 2024 r. poz. 1796
ze zm. - dalej: upk) przewidują dla przedsiębiorców obowiązki informacyjne w zakresie
prezentowania konsumentom swoich danych kontaktowych.
W przypadku umów zawieranych w lokalu przedsiębiorcy, zgodnie z art. 8 pkt 2 upk,
najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca
ma obowiązek poinformować konsumenta, o ile informacje te nie wynikają już
z okoliczności, w sposób jasny i zrozumiały między innymi o swoich danych
identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność
gospodarczą, numerze, pod którym został zarejestrowany, adresie, pod którym prowadzi
przedsiębiorstwo, numerze telefonu przedsiębiorstwa. Takie dane powinny być
udostępniane np. na paragonie, tabliczce informacyjnej w sklepie, regulaminie lub ulotce.
Obowiązujące przepisy nakładają zatem na przedsiębiorców zawierających z konsumentami
umowy w lokalu przedsiębiorcy obowiązek udostępniania konsumentom ww. określonych
informacji. Nie nakazują one jednak tworzenia osobnych linii telefonicznych dla każdego
sklepu stacjonarnego z osobna.
Jednocześnie pragnę wskazać, że z informacji przekazanych przez Prezesa UOKiK nie
odnotowano sygnałów konsumentów wprost wskazujących na utrudniony kontakt
telefoniczny z poszczególnymi stacjonarnymi placówkami handlowymi.
Odnosząc się do kwestii braku dostępności toalet dla klientów w części sklepów
wielkopowierzchniowych i dyskontowych, uprzejmie informuję, że zgodnie
z obowiązującymi przepisami prawa wymogi w zakresie urządzenia ogólnodostępnych
ustępów publicznych w budynkach użyteczności publicznej zostały określone w przepisach
techniczno-budowlanych tj. rozporządzeniu Ministra Infrastruktury z dnia 12 kwietnia
-- 1 of 2 --
+48 222 500 123 Pl. Trzech Krzyży 3/5
kancelaria@mrit.gov.pl 00-507 Warszawa
gov.pl/rozwoj-technologia Ministerstwo
Rozwoju i Technologii
2002 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich
usytuowanie (Dz.U. z 2022 r. poz. 1225 z późn. zm.).
Zgodnie z § 84 ust. 1 ww. rozporządzenia, w budynku użyteczności publicznej i zakładu
pracy należy urządzić ustępy ogólnodostępne. Jednocześnie w myśl § 84 ust. 1a ww.
rozporządzenia, ustępów ogólnodostępnych, o których mowa w ust. 1, nie urządza się w
budynku obsługi bankowej, handlu lub usług o powierzchni użytkowej do 100 m2 włącznie.
Przepisy ww. rozporządzenia mają zastosowanie w zakresie określonym w § 2 ust. 1
przedmiotowego rozporządzenia tj. przy projektowaniu, budowie i przebudowie oraz
przy zmianie sposobu użytkowania budynków oraz budowli nadziemnych i podziemnych
spełniających funkcje użytkowe budynków, a także do związanych z nimi urządzeń
budowlanych, z zastrzeżeniem § 135 ust. 10 oraz § 207 ust. 2 ww. rozporządzenia.
Zgodnie z art. 81 ust. 1 pkt 1 lit. c ustawy z dnia 7 lipca 1994 r. Prawo budowlane (Dz. U.
z 2026 r. poz. 524, 605, 646), do podstawowych obowiązków organów administracji
architektoniczno-budowlanej i nadzoru budowlanego należy nadzór i kontrola nad
przestrzeganiem przepisów prawa budowlanego, a w szczególności zgodności rozwiązań
architektoniczno-budowlanych z przepisami techniczno-budowlanymi oraz zasadami
wiedzy technicznej. Dodatkowo, zgodnie z art. 20 ust. 1 ww. ustawy Prawo budowlane,
do podstawowych obowiązków projektanta należy opracowanie projektu budowlanego
w sposób zgodny z wymaganiami ustawy, ustaleniami określonymi w decyzjach
administracyjnych dotyczących zamierzenia budowlanego, obowiązującymi przepisami oraz
zasadami wiedzy technicznej.
Dodatkowo informuję, że w MRiT trwają prace nad wydaniem nowego rozporządzenia
regulującego przepisy techniczno-budowlane dla budynków, w którym zakłada się
doprecyzowanie przepisu o wskazanie, że ustęp ogólnodostępny musi być również
dostępny dla osób niebędących pracownikami danego budynku.
Z upoważnienia, z wyrazami szacunku
Michał Jaros
Sekretarz Stanu
/ kwalifikowany podpis elektroniczny /
w Ministerstwie Rozwoju i Technologii
-- 2 of 2 --
kancelaria@mrit.gov.pl 00-507 Warszawa
gov.pl/rozwoj-technologia Ministerstwo
Rozwoju i Technologii
Znak pisma: DMP-II.054.3.2026
Warszawa, 22 lipca 2026 r.
Pan Włodzimierz Czarzasty
Marszałek Sejmu
Rzeczypospolitej Polskiej
Dotyczy: interpelacji nr 17263 w sprawie utrudnionego kontaktu klientów z placówkami
handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych oraz ograniczonego dostępu
klientów do toalet w sklepach sieci detalicznych
Szanowny Panie Marszałku,
w odpowiedzi na interpelację nr 17263 Pana Posła Jana Warzechy w sprawie utrudnionego
kontaktu klientów z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych
oraz ograniczonego dostępu klientów do toalet w sklepach sieci detalicznych, proszę o
przyjęcie poniższej odpowiedzi, która powstała we współpracy z Urzędem Ochrony
Konkurencji i Konsumentów i Głównym Inspektoratem Sanitarnym.
Odnosząc się do poruszonej w interpelacji kwestii utrudnionego kontaktu klientów
z placówkami handlowymi wielkopowierzchniowych sieci handlowych, należy zwrócić
uwagę, że obowiązujące przepisy ustawy o prawach konsumenta (Dz.U. z 2024 r. poz. 1796
ze zm. - dalej: upk) przewidują dla przedsiębiorców obowiązki informacyjne w zakresie
prezentowania konsumentom swoich danych kontaktowych.
W przypadku umów zawieranych w lokalu przedsiębiorcy, zgodnie z art. 8 pkt 2 upk,
najpóźniej w chwili wyrażenia przez konsumenta woli związania się umową przedsiębiorca
ma obowiązek poinformować konsumenta, o ile informacje te nie wynikają już
z okoliczności, w sposób jasny i zrozumiały między innymi o swoich danych
identyfikujących, w szczególności o firmie, organie, który zarejestrował działalność
gospodarczą, numerze, pod którym został zarejestrowany, adresie, pod którym prowadzi
przedsiębiorstwo, numerze telefonu przedsiębiorstwa. Takie dane powinny być
udostępniane np. na paragonie, tabliczce informacyjnej w sklepie, regulaminie lub ulotce.
Obowiązujące przepisy nakładają zatem na przedsiębiorców zawierających z konsumentami
umowy w lokalu przedsiębiorcy obowiązek udostępniania konsumentom ww. określonych
informacji. Nie nakazują one jednak tworzenia osobnych linii telefonicznych dla każdego
sklepu stacjonarnego z osobna.
Jednocześnie pragnę wskazać, że z informacji przekazanych przez Prezesa UOKiK nie
odnotowano sygnałów konsumentów wprost wskazujących na utrudniony kontakt
telefoniczny z poszczególnymi stacjonarnymi placówkami handlowymi.
Odnosząc się do kwestii braku dostępności toalet dla klientów w części sklepów
wielkopowierzchniowych i dyskontowych, uprzejmie informuję, że zgodnie
z obowiązującymi przepisami prawa wymogi w zakresie urządzenia ogólnodostępnych
ustępów publicznych w budynkach użyteczności publicznej zostały określone w przepisach
techniczno-budowlanych tj. rozporządzeniu Ministra Infrastruktury z dnia 12 kwietnia
-- 1 of 2 --
+48 222 500 123 Pl. Trzech Krzyży 3/5
kancelaria@mrit.gov.pl 00-507 Warszawa
gov.pl/rozwoj-technologia Ministerstwo
Rozwoju i Technologii
2002 r. w sprawie warunków technicznych, jakim powinny odpowiadać budynki i ich
usytuowanie (Dz.U. z 2022 r. poz. 1225 z późn. zm.).
Zgodnie z § 84 ust. 1 ww. rozporządzenia, w budynku użyteczności publicznej i zakładu
pracy należy urządzić ustępy ogólnodostępne. Jednocześnie w myśl § 84 ust. 1a ww.
rozporządzenia, ustępów ogólnodostępnych, o których mowa w ust. 1, nie urządza się w
budynku obsługi bankowej, handlu lub usług o powierzchni użytkowej do 100 m2 włącznie.
Przepisy ww. rozporządzenia mają zastosowanie w zakresie określonym w § 2 ust. 1
przedmiotowego rozporządzenia tj. przy projektowaniu, budowie i przebudowie oraz
przy zmianie sposobu użytkowania budynków oraz budowli nadziemnych i podziemnych
spełniających funkcje użytkowe budynków, a także do związanych z nimi urządzeń
budowlanych, z zastrzeżeniem § 135 ust. 10 oraz § 207 ust. 2 ww. rozporządzenia.
Zgodnie z art. 81 ust. 1 pkt 1 lit. c ustawy z dnia 7 lipca 1994 r. Prawo budowlane (Dz. U.
z 2026 r. poz. 524, 605, 646), do podstawowych obowiązków organów administracji
architektoniczno-budowlanej i nadzoru budowlanego należy nadzór i kontrola nad
przestrzeganiem przepisów prawa budowlanego, a w szczególności zgodności rozwiązań
architektoniczno-budowlanych z przepisami techniczno-budowlanymi oraz zasadami
wiedzy technicznej. Dodatkowo, zgodnie z art. 20 ust. 1 ww. ustawy Prawo budowlane,
do podstawowych obowiązków projektanta należy opracowanie projektu budowlanego
w sposób zgodny z wymaganiami ustawy, ustaleniami określonymi w decyzjach
administracyjnych dotyczących zamierzenia budowlanego, obowiązującymi przepisami oraz
zasadami wiedzy technicznej.
Dodatkowo informuję, że w MRiT trwają prace nad wydaniem nowego rozporządzenia
regulującego przepisy techniczno-budowlane dla budynków, w którym zakłada się
doprecyzowanie przepisu o wskazanie, że ustęp ogólnodostępny musi być również
dostępny dla osób niebędących pracownikami danego budynku.
Z upoważnienia, z wyrazami szacunku
Michał Jaros
Sekretarz Stanu
/ kwalifikowany podpis elektroniczny /
w Ministerstwie Rozwoju i Technologii
-- 2 of 2 --