Interpelacja nr 16109
Interpelacja w sprawie dostępności telefonicznej urzędów skarbowych
Zgłaszający:
•
Adresat:
Podatki, Finanse i Budżet (55%)
Cyfryzacja i Technologie (35%)
Infrastruktura i Transport (30%)
Treść wystąpienia poselskiego
Interpelacja w sprawie dostępności telefonicznej urzędów skarbowych
Interpelacja nr 16109
do ministra finansów i gospodarki
w sprawie dostępności telefonicznej urzędów skarbowych
Zgłaszający: Artur Jarosław Łącki
Data wpływu: 21-03-2026
Szanowny Panie Ministrze,
do mojego biura poselskiego docierają liczne sygnały od przedsiębiorców oraz podatników dotyczące utrudnionego kontaktu telefonicznego z urzędami skarbowymi.
W ostatnim czasie z publicznie dostępnych źródeł, w tym z wyników wyszukiwania Google oraz wielu stron informacyjnych, zniknęły bezpośrednie numery telefonów do poszczególnych urzędów skarbowych. W praktyce oznacza to, że podatnicy są kierowani wyłącznie na ogólnopolską infolinię Krajowej Administracji Skarbowej.
Problem polega na tym, że procedura kontaktu przez infolinię jest długotrwała i skomplikowana. Podatnik musi przejść przez wielopoziomowy system automatycznych komunikatów i wyborów tonowych, często spędzając kilka minut na samym połączeniu z konsultantem.
W wielu przypadkach kończy się to informacją, że dana sprawa i tak musi zostać załatwiona w konkretnym, właściwym urzędzie skarbowym. Konsultant przekazuje wtedy numer telefonu do tego urzędu, który wcześniej nie był dostępny publicznie.
W efekcie podatnik traci czas, a państwo finansuje dodatkową obsługę infolinii, mimo że sprawa mogłaby zostać rozwiązana bezpośrednio przez właściwy urząd.
Dlatego zwracam się do Pana Ministra z następującymi pytaniami:
Czy decyzja o ograniczeniu publicznej dostępności bezpośrednich numerów telefonów do urzędów skarbowych była świadomą decyzją organizacyjną Krajowej Administracji Skarbowej?
Jaki był cel wprowadzenia takiego rozwiązania oraz jakie analizy poprzedzały tę zmianę?
Czy Ministerstwo Finansów monitoruje czas oczekiwania podatników na połączenie z konsultantem infolinii KAS oraz efektywność rozwiązywania spraw w tym systemie?
Czy rozważane jest przywrócenie publicznej dostępności bezpośrednich numerów telefonów do urzędów skarbowych, tak aby podatnicy mogli kontaktować się bezpośrednio z właściwą jednostką?
Kontakt z administracją skarbową powinien być szybki i przejrzysty. Rozwiązania organizacyjne nie mogą powodować sytuacji, w której podatnik musi przechodzić przez wieloetapową infolinię tylko po to, by na końcu otrzymać numer do urzędu, do którego i tak powinien móc zadzwonić od razu.
Z wyrazami szacunku
Artur Łącki
Poseł na Sejm RP
Interpelacja nr 16109
do ministra finansów i gospodarki
w sprawie dostępności telefonicznej urzędów skarbowych
Zgłaszający: Artur Jarosław Łącki
Data wpływu: 21-03-2026
Szanowny Panie Ministrze,
do mojego biura poselskiego docierają liczne sygnały od przedsiębiorców oraz podatników dotyczące utrudnionego kontaktu telefonicznego z urzędami skarbowymi.
W ostatnim czasie z publicznie dostępnych źródeł, w tym z wyników wyszukiwania Google oraz wielu stron informacyjnych, zniknęły bezpośrednie numery telefonów do poszczególnych urzędów skarbowych. W praktyce oznacza to, że podatnicy są kierowani wyłącznie na ogólnopolską infolinię Krajowej Administracji Skarbowej.
Problem polega na tym, że procedura kontaktu przez infolinię jest długotrwała i skomplikowana. Podatnik musi przejść przez wielopoziomowy system automatycznych komunikatów i wyborów tonowych, często spędzając kilka minut na samym połączeniu z konsultantem.
W wielu przypadkach kończy się to informacją, że dana sprawa i tak musi zostać załatwiona w konkretnym, właściwym urzędzie skarbowym. Konsultant przekazuje wtedy numer telefonu do tego urzędu, który wcześniej nie był dostępny publicznie.
W efekcie podatnik traci czas, a państwo finansuje dodatkową obsługę infolinii, mimo że sprawa mogłaby zostać rozwiązana bezpośrednio przez właściwy urząd.
Dlatego zwracam się do Pana Ministra z następującymi pytaniami:
Czy decyzja o ograniczeniu publicznej dostępności bezpośrednich numerów telefonów do urzędów skarbowych była świadomą decyzją organizacyjną Krajowej Administracji Skarbowej?
Jaki był cel wprowadzenia takiego rozwiązania oraz jakie analizy poprzedzały tę zmianę?
Czy Ministerstwo Finansów monitoruje czas oczekiwania podatników na połączenie z konsultantem infolinii KAS oraz efektywność rozwiązywania spraw w tym systemie?
Czy rozważane jest przywrócenie publicznej dostępności bezpośrednich numerów telefonów do urzędów skarbowych, tak aby podatnicy mogli kontaktować się bezpośrednio z właściwą jednostką?
Kontakt z administracją skarbową powinien być szybki i przejrzysty. Rozwiązania organizacyjne nie mogą powodować sytuacji, w której podatnik musi przechodzić przez wieloetapową infolinię tylko po to, by na końcu otrzymać numer do urzędu, do którego i tak powinien móc zadzwonić od razu.
Z wyrazami szacunku
Artur Łącki
Poseł na Sejm RP
Odpowiedź urzędowa
Sekretarz stanu Marcin Łoboda
Audyt odpowiedzi: Wskaźnik lania wody & konkretności
Bardzo konkretna
Automatyczna analiza lingwistyczno-statystyczna pisma resortu
Lanie wody
5%
Konkretność
95%
Odpowiedź wysoce rzeczowa – zawiera liczne dane twarde, kwoty, daty lub bezpośrednie odniesienie do zadanych pytań.
Twarde liczby / kwoty
2 kwot, 5 %
Precyzyjne daty
4
Odpowiedź na punkty
✓ Tak (Ad 1, Pkt...)
Gęstość faktów
6.1 / 1k zn.
- Zawiera 2 wskazania konkretnych kwot finansowych
- Podaje wskaźniki procentowe (5)
- Wymienia precyzyjne daty lub terminy (4)
- Resort odnosi się punkt po punkcie do pytań posła
Urzędowe załączniki i odpowiedzi:
Pełna treść wyekstrahowana z załącznika PDF (odpowiedź urzędowa)
9049 znaków
tel.: +48 22 694 55 55 ul. Świętokrzyska 12
fax: +48 22 694 36 84 00-916 Warszawa
gov.pl/finanse
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
1/4
Warszawa, 3 kwietnia 2026 roku
Sprawa: Odpowiedź na interpelację nr16109
Znak sprawy: DRK3.054.2.2026
Kontakt: Kancelaria MF
tel.: +48 22 694 55 55
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
Pan
Włodzimierz Czarzasty
Marszałek Sejmu Rzeczypospolitej Polskiej
Kancelaria Sejmu
ul. Wiejska 4/6/8
00-902 Warszawa
Odpowiedź na interpelację nr 16109
Szanowny Panie Marszałku,
w odpowiedzi na interpelację poselską posła Artura Jarosława Łąckiego, dotyczącą
dostępności telefonicznej urzędów skarbowych, przedstawiam poniżej wyjaśnienia:
Czy decyzja o ograniczeniu publicznej dostępności bezpośrednich numerów telefonów
do urzędów skarbowych była świadomą decyzją organizacyjną Krajowej Administracji
Skarbowej?
Kierunki rozwoju modelu biznesowego Krajowej Administracji Skarbowej (KAS)
koncentrują się na optymalizacji procesów komunikacji i wparcia podatników oraz
przeniesieniu tych procesów do kanałów zdalnych. Nasze działania są odpowiedzią
na oczekiwania obywateli i przedsiębiorców w zakresie użyteczności oraz wysokiej
jakości usług świadczonych przez administrację skarbową.
Wdrożenie Multikanałowego Centrum Komunikacji w KAS (eMCeK) oraz
uruchomienie w jego ramach jednej ogólnopolskiej infolinii podatkowej wpisuje się
w naszą strategię.
Nowy model obsługi telefonicznej w urzędach skarbowych funkcjonuje od
października 2024 roku. Na infolinii klient może uzyskać ogólną i indywidualną
informację podatkową w swojej sprawie. Rozmowa kierowana jest do właściwego
konsultanta w ramach intuicyjnego IVR.
-- 1 of 4 --
2/4
Wdrożyliśmy bezpieczną metodę uwierzytelniania klientów w kanale
telefonicznym, za pomocą kodu telePIN, co pozwala nam na udzielanie informacji
indywidualnej i przekazanie danych objętych RODO czy tajemnicą skarbową.
Obsługujemy również pełnomocników ogólnych naszych klientów i użytkowników
konta organizacji w e-Urzędzie Skarbowym.
Wprowadzenie infolinii nie oznacza całkowitego wyłączenia możliwości
bezpośredniego kontaktu telefonicznego z właściwym urzędem skarbowym.
W korespondencji wychodzącej do podatników z urzędów skarbowych (tj. pismach,
wezwaniach i innych dokumentach) wskazujemy bezpośredni numer telefonu do
pracownika prowadzących sprawę. W związku z tym, w konkretnej sprawie nadal
istnieje możliwość bezpośredniego kontaktu telefonicznego z pracownikiem urzędu
skarbowego, który prowadzi sprawę.
Jaki był cel wprowadzenia takiego rozwiązania oraz jakie analizy poprzedzały
tę zmianę?
Wdrożenie Multikanałowego Centrum Komunikacji i uruchomienie ogólnopolskiej
infolinii KAS zapewniło realizację celów ustawowych KAS:
1. Obsługa oraz wsparcie klienta w prawidłowym wykonywaniu obowiązków
podatkowych;
2. Obsługa i wsparcie przedsiębiorcy w prawidłowym wykonywaniu
obowiązków celnych;
3. Prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie przepisów
prawa podatkowego i celnego.
Konsultanci infolinii KAS mogą obecnie bezpiecznie udzielać informacji
w indywidualnych sprawach objętych tajemnicą skarbową. Ochronę danych
umożliwia uwierzytelnianie za pomocą specjalnego kodu telePIN, który klient
ustanawia samodzielnie w e-Urzędzie Skarbowym.
Nasi klienci otrzymują pomoc oraz rzetelne informacje konieczne do prawidłowego
wypełnienia swoich obowiązków podatkowych, co przekłada się na terminowe
wpływy podatkowe.
Wdrożenie eMCeK poprzedzone było przygotowaniem Opisu Założeń Projektu
Informatycznego, zatwierdzanego przez Komitet Ministrów ds. Cyfryzacji.
W ramach dokumentu zidentyfikowaliśmy wyzwania Krajowej Administracji
Skarbowej w zakresie zwiększenia wydajności i jakości świadczonych usług
publicznych, w szczególności brak jednego wyspecjalizowanego systemu do
multikanałowej obsługi i niedostępność mechanizmów identyfikacji w kanale
telefonicznym. Usługa uwierzytelniania klienta była niezbędna do uzyskania
spersonalizowanej informacji w kanałach zdalnych.
Wskazaliśmy również na wyzwania związane z zarządzaniem procesami obsługi. Do
najważniejszych problemów zaklasyfikowaliśmy tu komunikację wielu różnych
numerów telefonów, niedostosowanie lokalnych centralek telefonicznych do
zarządzania pracą, znaczne ograniczenia w globalnej konfiguracji i brak modułów
raportowych.
-- 2 of 4 --
3/4
Wdrożenie usługi poprzedziliśmy 3 -etapowym pilotażem w wybranych izbach
administracji skarbowej, który trwał od 1.09.2023 r. do 30.09.2024 r.
W pilotażu potwierdziliśmy liczbę połączeń telefonicznych w poszczególnych
kolejkach tematycznych i dostosowaliśmy liczbę osób potrzebnych do realizacji tego
zadania na poziomie kraju.
Wdrożyliśmy mechanizm uwierzytelnienia podatnika i potwierdziliśmy
bezpieczeństwo oraz efektywność tej funkcjonalności.
Wdrożenie rozwiązania poprzedzone było również dialogiem technicznym
prowadzonym w trybie ustawy Prawo Zamówień Publicznych. W tym procesie
zidentyfikowaliśmy dostępne narzędzia informatyczne, możliwe do wykorzystania
w systemie zdalnej obsługi klienta, w szczególności w kanale telefonicznym.
Uruchomienie jednej infolinii i wdrożenie systemu eMCeK wzmocniło zdolność KAS
do efektywnej i profesjonalnej obsługi klienta niezidentyfikowanego oraz
zidentyfikowanego w różnych kanałach, takich jak telefon, czat, e-mail, wideo.
Elastyczne konfigurowanie schematów połączeń, rozbudowany moduł
raportowania oraz nagrywanie rozmów umożliwiły nam efektywne zarządzanie
procesami obsługi dla rozproszonych lokalizacji. Dodatkowo zapewniliśmy
automatyzację procesu pomiaru poziomu satysfakcji klienta.
Czy Ministerstwo Finansów monitoruje czas oczekiwania podatników
na połączenie z konsultantem infolinii KAS oraz efektywność rozwiązywania spraw
w tym systemie?
Zarządzanie procesami obsługi monitorowane jest w zakresie efektywności
i obciążenia jednostek KAS, pod kątem jakości udzielanych informacji oraz badania
satysfakcji klientów po rozmowie telefonicznej.
Raporty wewnętrzne i wyniki badań satysfakcji jednoznacznie wskazują, że
zapewniamy publiczną dostępność do organów KAS.
W 2025 roku obsłużyliśmy ponad 3,7 mln połączeń telefonicznych. Mimo tak
wysokiego poziomu zapotrzebowania na informację telefoniczną, osiągnęliśmy
bardzo wysoki poziom odbieralności ok. 85% i krótki średni czas oczekiwania na
połączenie - ok 1 min i 32 sekundy.
Natomiast w I kwartale 2026 roku obsłużyliśmy już ponad 1 mln połączeń, średni
poziom odbieralności utrzymywał się na poziomie ok. 85%, a średni czas
oczekiwania wyniósł 2 min 12 sekund.
W badaniu satysfakcji klientów infolinii KAS również osiągamy wysokie wyniki.
W I kwartale tego roku ponad 88% respondentów pozytywnie oceniło przebieg
rozmowy z konsultantem infolinii. Klienci potwierdzili, że otrzymali wszystkie
potrzebne informacje. Szczególnie podkreślili profesjonalizm, kompetencje,
uprzejmość oraz krótki czas oczekiwania na połączenie.
Czy rozważane jest przywrócenie publicznej dostępności bezpośrednich numerów
telefonów do urzędów skarbowych, tak aby podatnicy mogli kontaktować
się bezpośrednio z właściwą jednostką?
-- 3 of 4 --
4/4
Wyniki badania satysfakcji klientów infolinii KAS – również w części obsługiwanej
przez pracowników urzędów skarbowych – jednoznacznie pokazują, że wdrożenie
zmian w modelu obsługi telefonicznej przyniosło oczekiwany efekt.
Nie zakładamy powrotu do obsługi kanału telefonicznego w modelu rozproszonym.
Obsługa telefoniczna prowadzona w modelu odmiejscowionym i scentralizowanym
realizowana przez wyspecjalizowaną grupę konsultantów jest efektywna. Dzięki
infolinii pracownicy w urzędzie skarbowym mogą skoncentrować się na zadaniach
na rzecz poboru podatków.
Analiza danych i informacji zarządczej z raportów systemu eMCeK również
wskazują na efektywność i dostępność informacji podatkowej, zarówno na poziomie
ogólnym jak i informacji spersonalizowanej.
Wyniki pogłębionego badania sentymentu klienta, które prowadzimy, także
wskazują na wyższą jakość obsługi telefonicznej po wdrożeniu jednej infolinii KAS.
Analiza kontekstu wypowiedzi klientów dotyczących procesów obsługi w kanale
telefonicznym pokazała znaczny wzrost pozytywnych opinii. W 2021 roku
pozytywne komentarze stanowiły 40%, natomiast w 2025 roku osiągnęły niemal
80%, co obrazuje pozytywny efekt wdrożenia zmian modelu obsługi w kanale
telefonicznym.
Obecnie pracujemy nad przygotowaniem koncepcji wdrożenia systemu eMCeK do
wszystkich procesów obsługi realizowanych przez organy właściwe miejscowo, co
znacznie usprawni obsługę bezpośrednią klientów w kanale telefonicznym
w sprawach indywidualnych.
Krajowa Administracja Skarbowa dzięki profesjonalizmowi, nowoczesnym
narzędziom oraz wysokim standardom obsługi skutecznie realizuje swoje zadania.
Kontynuujemy zmianę biznesową w KAS, tak żeby z jednej strony koncentrować
procesy na potrzebach i oczekiwaniach podatników, a jednocześnie wykorzystać
rozwiązania informatyczne i technologiczne usprawniające funkcjonowanie
organów KAS.
Z wyrazami szacunku
Z upoważnienia Ministra Finansów i Gospodarki/
Marcin Łoboda
Sekretarz Stanu Szef Krajowej Administracji Skarbowej
w Ministerstwie Finansów
-- 4 of 4 --
fax: +48 22 694 36 84 00-916 Warszawa
gov.pl/finanse
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
1/4
Warszawa, 3 kwietnia 2026 roku
Sprawa: Odpowiedź na interpelację nr16109
Znak sprawy: DRK3.054.2.2026
Kontakt: Kancelaria MF
tel.: +48 22 694 55 55
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
Pan
Włodzimierz Czarzasty
Marszałek Sejmu Rzeczypospolitej Polskiej
Kancelaria Sejmu
ul. Wiejska 4/6/8
00-902 Warszawa
Odpowiedź na interpelację nr 16109
Szanowny Panie Marszałku,
w odpowiedzi na interpelację poselską posła Artura Jarosława Łąckiego, dotyczącą
dostępności telefonicznej urzędów skarbowych, przedstawiam poniżej wyjaśnienia:
Czy decyzja o ograniczeniu publicznej dostępności bezpośrednich numerów telefonów
do urzędów skarbowych była świadomą decyzją organizacyjną Krajowej Administracji
Skarbowej?
Kierunki rozwoju modelu biznesowego Krajowej Administracji Skarbowej (KAS)
koncentrują się na optymalizacji procesów komunikacji i wparcia podatników oraz
przeniesieniu tych procesów do kanałów zdalnych. Nasze działania są odpowiedzią
na oczekiwania obywateli i przedsiębiorców w zakresie użyteczności oraz wysokiej
jakości usług świadczonych przez administrację skarbową.
Wdrożenie Multikanałowego Centrum Komunikacji w KAS (eMCeK) oraz
uruchomienie w jego ramach jednej ogólnopolskiej infolinii podatkowej wpisuje się
w naszą strategię.
Nowy model obsługi telefonicznej w urzędach skarbowych funkcjonuje od
października 2024 roku. Na infolinii klient może uzyskać ogólną i indywidualną
informację podatkową w swojej sprawie. Rozmowa kierowana jest do właściwego
konsultanta w ramach intuicyjnego IVR.
-- 1 of 4 --
2/4
Wdrożyliśmy bezpieczną metodę uwierzytelniania klientów w kanale
telefonicznym, za pomocą kodu telePIN, co pozwala nam na udzielanie informacji
indywidualnej i przekazanie danych objętych RODO czy tajemnicą skarbową.
Obsługujemy również pełnomocników ogólnych naszych klientów i użytkowników
konta organizacji w e-Urzędzie Skarbowym.
Wprowadzenie infolinii nie oznacza całkowitego wyłączenia możliwości
bezpośredniego kontaktu telefonicznego z właściwym urzędem skarbowym.
W korespondencji wychodzącej do podatników z urzędów skarbowych (tj. pismach,
wezwaniach i innych dokumentach) wskazujemy bezpośredni numer telefonu do
pracownika prowadzących sprawę. W związku z tym, w konkretnej sprawie nadal
istnieje możliwość bezpośredniego kontaktu telefonicznego z pracownikiem urzędu
skarbowego, który prowadzi sprawę.
Jaki był cel wprowadzenia takiego rozwiązania oraz jakie analizy poprzedzały
tę zmianę?
Wdrożenie Multikanałowego Centrum Komunikacji i uruchomienie ogólnopolskiej
infolinii KAS zapewniło realizację celów ustawowych KAS:
1. Obsługa oraz wsparcie klienta w prawidłowym wykonywaniu obowiązków
podatkowych;
2. Obsługa i wsparcie przedsiębiorcy w prawidłowym wykonywaniu
obowiązków celnych;
3. Prowadzenie działalności informacyjnej i edukacyjnej w zakresie przepisów
prawa podatkowego i celnego.
Konsultanci infolinii KAS mogą obecnie bezpiecznie udzielać informacji
w indywidualnych sprawach objętych tajemnicą skarbową. Ochronę danych
umożliwia uwierzytelnianie za pomocą specjalnego kodu telePIN, który klient
ustanawia samodzielnie w e-Urzędzie Skarbowym.
Nasi klienci otrzymują pomoc oraz rzetelne informacje konieczne do prawidłowego
wypełnienia swoich obowiązków podatkowych, co przekłada się na terminowe
wpływy podatkowe.
Wdrożenie eMCeK poprzedzone było przygotowaniem Opisu Założeń Projektu
Informatycznego, zatwierdzanego przez Komitet Ministrów ds. Cyfryzacji.
W ramach dokumentu zidentyfikowaliśmy wyzwania Krajowej Administracji
Skarbowej w zakresie zwiększenia wydajności i jakości świadczonych usług
publicznych, w szczególności brak jednego wyspecjalizowanego systemu do
multikanałowej obsługi i niedostępność mechanizmów identyfikacji w kanale
telefonicznym. Usługa uwierzytelniania klienta była niezbędna do uzyskania
spersonalizowanej informacji w kanałach zdalnych.
Wskazaliśmy również na wyzwania związane z zarządzaniem procesami obsługi. Do
najważniejszych problemów zaklasyfikowaliśmy tu komunikację wielu różnych
numerów telefonów, niedostosowanie lokalnych centralek telefonicznych do
zarządzania pracą, znaczne ograniczenia w globalnej konfiguracji i brak modułów
raportowych.
-- 2 of 4 --
3/4
Wdrożenie usługi poprzedziliśmy 3 -etapowym pilotażem w wybranych izbach
administracji skarbowej, który trwał od 1.09.2023 r. do 30.09.2024 r.
W pilotażu potwierdziliśmy liczbę połączeń telefonicznych w poszczególnych
kolejkach tematycznych i dostosowaliśmy liczbę osób potrzebnych do realizacji tego
zadania na poziomie kraju.
Wdrożyliśmy mechanizm uwierzytelnienia podatnika i potwierdziliśmy
bezpieczeństwo oraz efektywność tej funkcjonalności.
Wdrożenie rozwiązania poprzedzone było również dialogiem technicznym
prowadzonym w trybie ustawy Prawo Zamówień Publicznych. W tym procesie
zidentyfikowaliśmy dostępne narzędzia informatyczne, możliwe do wykorzystania
w systemie zdalnej obsługi klienta, w szczególności w kanale telefonicznym.
Uruchomienie jednej infolinii i wdrożenie systemu eMCeK wzmocniło zdolność KAS
do efektywnej i profesjonalnej obsługi klienta niezidentyfikowanego oraz
zidentyfikowanego w różnych kanałach, takich jak telefon, czat, e-mail, wideo.
Elastyczne konfigurowanie schematów połączeń, rozbudowany moduł
raportowania oraz nagrywanie rozmów umożliwiły nam efektywne zarządzanie
procesami obsługi dla rozproszonych lokalizacji. Dodatkowo zapewniliśmy
automatyzację procesu pomiaru poziomu satysfakcji klienta.
Czy Ministerstwo Finansów monitoruje czas oczekiwania podatników
na połączenie z konsultantem infolinii KAS oraz efektywność rozwiązywania spraw
w tym systemie?
Zarządzanie procesami obsługi monitorowane jest w zakresie efektywności
i obciążenia jednostek KAS, pod kątem jakości udzielanych informacji oraz badania
satysfakcji klientów po rozmowie telefonicznej.
Raporty wewnętrzne i wyniki badań satysfakcji jednoznacznie wskazują, że
zapewniamy publiczną dostępność do organów KAS.
W 2025 roku obsłużyliśmy ponad 3,7 mln połączeń telefonicznych. Mimo tak
wysokiego poziomu zapotrzebowania na informację telefoniczną, osiągnęliśmy
bardzo wysoki poziom odbieralności ok. 85% i krótki średni czas oczekiwania na
połączenie - ok 1 min i 32 sekundy.
Natomiast w I kwartale 2026 roku obsłużyliśmy już ponad 1 mln połączeń, średni
poziom odbieralności utrzymywał się na poziomie ok. 85%, a średni czas
oczekiwania wyniósł 2 min 12 sekund.
W badaniu satysfakcji klientów infolinii KAS również osiągamy wysokie wyniki.
W I kwartale tego roku ponad 88% respondentów pozytywnie oceniło przebieg
rozmowy z konsultantem infolinii. Klienci potwierdzili, że otrzymali wszystkie
potrzebne informacje. Szczególnie podkreślili profesjonalizm, kompetencje,
uprzejmość oraz krótki czas oczekiwania na połączenie.
Czy rozważane jest przywrócenie publicznej dostępności bezpośrednich numerów
telefonów do urzędów skarbowych, tak aby podatnicy mogli kontaktować
się bezpośrednio z właściwą jednostką?
-- 3 of 4 --
4/4
Wyniki badania satysfakcji klientów infolinii KAS – również w części obsługiwanej
przez pracowników urzędów skarbowych – jednoznacznie pokazują, że wdrożenie
zmian w modelu obsługi telefonicznej przyniosło oczekiwany efekt.
Nie zakładamy powrotu do obsługi kanału telefonicznego w modelu rozproszonym.
Obsługa telefoniczna prowadzona w modelu odmiejscowionym i scentralizowanym
realizowana przez wyspecjalizowaną grupę konsultantów jest efektywna. Dzięki
infolinii pracownicy w urzędzie skarbowym mogą skoncentrować się na zadaniach
na rzecz poboru podatków.
Analiza danych i informacji zarządczej z raportów systemu eMCeK również
wskazują na efektywność i dostępność informacji podatkowej, zarówno na poziomie
ogólnym jak i informacji spersonalizowanej.
Wyniki pogłębionego badania sentymentu klienta, które prowadzimy, także
wskazują na wyższą jakość obsługi telefonicznej po wdrożeniu jednej infolinii KAS.
Analiza kontekstu wypowiedzi klientów dotyczących procesów obsługi w kanale
telefonicznym pokazała znaczny wzrost pozytywnych opinii. W 2021 roku
pozytywne komentarze stanowiły 40%, natomiast w 2025 roku osiągnęły niemal
80%, co obrazuje pozytywny efekt wdrożenia zmian modelu obsługi w kanale
telefonicznym.
Obecnie pracujemy nad przygotowaniem koncepcji wdrożenia systemu eMCeK do
wszystkich procesów obsługi realizowanych przez organy właściwe miejscowo, co
znacznie usprawni obsługę bezpośrednią klientów w kanale telefonicznym
w sprawach indywidualnych.
Krajowa Administracja Skarbowa dzięki profesjonalizmowi, nowoczesnym
narzędziom oraz wysokim standardom obsługi skutecznie realizuje swoje zadania.
Kontynuujemy zmianę biznesową w KAS, tak żeby z jednej strony koncentrować
procesy na potrzebach i oczekiwaniach podatników, a jednocześnie wykorzystać
rozwiązania informatyczne i technologiczne usprawniające funkcjonowanie
organów KAS.
Z wyrazami szacunku
Z upoważnienia Ministra Finansów i Gospodarki/
Marcin Łoboda
Sekretarz Stanu Szef Krajowej Administracji Skarbowej
w Ministerstwie Finansów
-- 4 of 4 --