Interpelacja nr 15476
Interpelacja w sprawie zasad rezerwacji wizyt w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych
Zgłaszający:
•
Adresat:
Cyfryzacja i Technologie (64%)
Edukacja i Szkolnictwo (35%)
Treść wystąpienia poselskiego
Interpelacja w sprawie zasad rezerwacji wizyt w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych
Interpelacja nr 15476
do ministra rodziny, pracy i polityki społecznej
w sprawie zasad rezerwacji wizyt w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych
Zgłaszający: Iwona Karolewska, Sylwia Bielawska, Elżbieta Anna Polak
Data wpływu: 20-02-2026
Szanowna Pani Minister,
do mojego biura poselskiego napływają sygnały od mieszkańców dotyczące zasad umawiania wizyt w oddziałach Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Z przekazywanych informacji wynika, że w wielu placówkach wyłączną formą obsługi ma zostać wcześniejsza rezerwacja wizyty – przez Internet lub telefonicznie. W praktyce, w mojej ocenie, jako wieloletniego pracownika ZUS, oznaczać to będzie brak możliwości skorzystania z obsługi.
Choć cyfryzacja usług publicznych jest kierunkiem potrzebnym i pożądanym, w przypadku ZUS należy uwzględnić specyfikę jego klientów. Znaczną grupę osób korzystających z usług zakładu stanowią seniorzy, osoby schorowane, osoby z niepełnosprawnościami oraz osoby wykluczone cyfrowo. Dla wielu z nich korzystanie z Internetu, systemów rezerwacyjnych czy infolinii bywa realną barierą – zarówno techniczną, jak i psychologiczną.
W związku z powyższym pojawiają się wątpliwości, czy model zakładający rezerwowanie wszystkich dostępnych terminów wizyt wyłącznie w trybie zdalnym jest rozwiązaniem optymalnym i w pełni uwzględniającym potrzeby tej szczególnej grupy obywateli. Moim zdaniem, hybrydowy system obsługi klientów jest dobrym rozwiązaniem, które pozytywnie wpłynie na pracę urzędów. Wprowadzenie rozwiązania o charakterze hybrydowym mogłoby przyczynić się do zwiększenia liczby obsługiwanych klientów przez ZUS. W modelu elektronicznej rezerwacji wizyt na każdą sprawę przewiduje się z góry 15-20 minut, niezależnie od jej rzeczywistego stopnia złożoności. W praktyce nie wszystkie sprawy wymagają takiego czasu, co może prowadzić do niepełnego wykorzystania dostępnych zasobów organizacyjnych. System hybrydowy pozwoliłby na bardziej elastyczne zarządzanie harmonogramem przyjęć, a tym samym na efektywniejszą organizację pracy placówek. Jednocześnie umożliwiłby uwzględnienie potrzeb różnych grup klientów – zarówno tych, którzy chcą zaplanować wizytę na konkretną godzinę, jak i osób, które z uwagi na swoją sytuację życiową czy kompetencje cyfrowe nie są w stanie precyzyjnie określić momentu przybycia do urzędu.
W związku z powyższym zwracam się z uprzejmą prośbą o udzielenie odpowiedzi na następujące pytania:
Czy ministerstwo monitoruje funkcjonowanie systemu rezerwacji wizyt w ZUS pod kątem dostępności dla osób starszych i wykluczonych cyfrowo?
Czy rozważane jest wprowadzenie rozwiązania polegającego na zagwarantowaniu w każdej placówce określonej puli wizyt dostępnych bez wcześniejszej rezerwacji?
Jakie działania podejmowane są w celu zapewnienia realnej dostępności usług ZUS dla osób mających trudności w korzystaniu z narzędzi cyfrowych?
Celem niniejszej interpelacji nie jest kwestionowanie procesu cyfryzacji administracji publicznej, lecz zwrócenie uwagi na konieczność zachowania równowagi pomiędzy nowoczesnością a dostępnością usług dla wszystkich obywateli – zwłaszcza tych, którzy wymagają szczególnego wsparcia.
Interpelacja nr 15476
do ministra rodziny, pracy i polityki społecznej
w sprawie zasad rezerwacji wizyt w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych
Zgłaszający: Iwona Karolewska, Sylwia Bielawska, Elżbieta Anna Polak
Data wpływu: 20-02-2026
Szanowna Pani Minister,
do mojego biura poselskiego napływają sygnały od mieszkańców dotyczące zasad umawiania wizyt w oddziałach Zakładu Ubezpieczeń Społecznych. Z przekazywanych informacji wynika, że w wielu placówkach wyłączną formą obsługi ma zostać wcześniejsza rezerwacja wizyty – przez Internet lub telefonicznie. W praktyce, w mojej ocenie, jako wieloletniego pracownika ZUS, oznaczać to będzie brak możliwości skorzystania z obsługi.
Choć cyfryzacja usług publicznych jest kierunkiem potrzebnym i pożądanym, w przypadku ZUS należy uwzględnić specyfikę jego klientów. Znaczną grupę osób korzystających z usług zakładu stanowią seniorzy, osoby schorowane, osoby z niepełnosprawnościami oraz osoby wykluczone cyfrowo. Dla wielu z nich korzystanie z Internetu, systemów rezerwacyjnych czy infolinii bywa realną barierą – zarówno techniczną, jak i psychologiczną.
W związku z powyższym pojawiają się wątpliwości, czy model zakładający rezerwowanie wszystkich dostępnych terminów wizyt wyłącznie w trybie zdalnym jest rozwiązaniem optymalnym i w pełni uwzględniającym potrzeby tej szczególnej grupy obywateli. Moim zdaniem, hybrydowy system obsługi klientów jest dobrym rozwiązaniem, które pozytywnie wpłynie na pracę urzędów. Wprowadzenie rozwiązania o charakterze hybrydowym mogłoby przyczynić się do zwiększenia liczby obsługiwanych klientów przez ZUS. W modelu elektronicznej rezerwacji wizyt na każdą sprawę przewiduje się z góry 15-20 minut, niezależnie od jej rzeczywistego stopnia złożoności. W praktyce nie wszystkie sprawy wymagają takiego czasu, co może prowadzić do niepełnego wykorzystania dostępnych zasobów organizacyjnych. System hybrydowy pozwoliłby na bardziej elastyczne zarządzanie harmonogramem przyjęć, a tym samym na efektywniejszą organizację pracy placówek. Jednocześnie umożliwiłby uwzględnienie potrzeb różnych grup klientów – zarówno tych, którzy chcą zaplanować wizytę na konkretną godzinę, jak i osób, które z uwagi na swoją sytuację życiową czy kompetencje cyfrowe nie są w stanie precyzyjnie określić momentu przybycia do urzędu.
W związku z powyższym zwracam się z uprzejmą prośbą o udzielenie odpowiedzi na następujące pytania:
Czy ministerstwo monitoruje funkcjonowanie systemu rezerwacji wizyt w ZUS pod kątem dostępności dla osób starszych i wykluczonych cyfrowo?
Czy rozważane jest wprowadzenie rozwiązania polegającego na zagwarantowaniu w każdej placówce określonej puli wizyt dostępnych bez wcześniejszej rezerwacji?
Jakie działania podejmowane są w celu zapewnienia realnej dostępności usług ZUS dla osób mających trudności w korzystaniu z narzędzi cyfrowych?
Celem niniejszej interpelacji nie jest kwestionowanie procesu cyfryzacji administracji publicznej, lecz zwrócenie uwagi na konieczność zachowania równowagi pomiędzy nowoczesnością a dostępnością usług dla wszystkich obywateli – zwłaszcza tych, którzy wymagają szczególnego wsparcia.
Odpowiedź urzędowa
Podsekretarz stanu Sebastian Gajewski
Audyt odpowiedzi: Wskaźnik lania wody & konkretności
Przeciętnie konkretna
Automatyczna analiza lingwistyczno-statystyczna pisma resortu
Lanie wody
38%
Konkretność
62%
Odpowiedź standardowa – resort odnosi się merytorycznie do zagadnienia z umiarkowaną ilością danych szczegółowych.
Twarde liczby / kwoty
0 kwot, 1 %
Precyzyjne daty
0
Odpowiedź na punkty
Brak podziału
Gęstość faktów
2.9 / 1k zn.
- Podaje wskaźniki procentowe (1)
Urzędowe załączniki i odpowiedzi:
Pełna treść wyekstrahowana z załącznika PDF (odpowiedź urzędowa)
5482 znaków
tel. 222-500-108 ul. Nowogrodzka 1/3/5
info@mrpips.gov.pl 00-513 Warszawa
https://www.gov.pl/web/rodzina
BM-II.059.1.133.2026
Warszawa, /elektroniczny znacznik czasu/
Pan
Włodzimierz Czarzasty
Marszałek Sejmu
Rzeczypospolitej Polskiej
Szanowny Panie Marszałku,
w odpowiedzi na interpelację nr 15476 Pani Posłanki Iwony Karolewskiej wraz z grupą
posłów, w sprawie zasad rezerwacji wizyt w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych, proszę
przyjąć poniższe wyjaśnienia.
Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) realizuje zadania o kluczowym znaczeniu dla
funkcjonowania systemu zabezpieczenia społecznego. Do jego ustawowych obowiązków
należy m. in. obsługa ubezpieczonych, świadczeniobiorców oraz płatników składek
w zakresie ustalania i wypłaty świadczeń, prowadzenia rozliczeń, udzielania informacji oraz
przyjmowania wniosków i dokumentów. Charakter tych zadań sprawia, że zapewnienie
obywatelom realnego, powszechnego i równego dostępu do obsługi przez ZUS ma istotne
znaczenie z punktu widzenia realizacji praw socjalnych oraz zasady zaufania obywateli do
państwa.
Wizyty rezerwowane funkcjonują od 2012 r. i stanowią obecnie około 10% wszystkich
wizyt realizowanych w salach obsługi klientów. Cyfryzacja usług publicznych stanowi
odpowiedź na rosnące oczekiwania społeczne dotyczące dostępności, jakości i szybkości
świadczonych usług. Rozwiązanie to jest istotne z punktu widzenia płatników składek, dla
których możliwość umówienia wizyty na konkretną godzinę ma znaczenie organizacyjne
wpływające na efektywność pracy (oszczędność czasu, dostęp do właściwego specjalisty,
ograniczenie przestoju w firmie).
Pragnę przy tym wyraźnie podkreślić, że rezerwacja wizyt stanowi dodatkową możliwość
dla klientów, a nie ich obowiązek. Obsługa klientów powinna być bowiem organizowana
w sposób gwarantujący dostępność wszystkim osobom korzystającym z usług zakładu,
których istotną część stanowią osoby starsze, z niepełnosprawnościami oraz wymagające
wsparcia przy załatwianiu spraw urzędowych. W procesie zapewniania dostępności usług
ZUS niezbędne jest również uwzględnianie zróżnicowanych kompetencji cyfrowych
klientów, ich mobilności, lokalnych uwarunkowań związanych z funkcjonowaniem
poszczególnych placówek (specyfiki komunikacyjnej i terytorialnej obszaru właściwości
danej jednostki), a także długoletnich przyzwyczajeń klientów zakładu. Organizacja pracy
sal obsługi klientów powinna zapewniać możliwość osobistego załatwienia sprawy każdemu
klientowi, który zgłosi się do placówki w godzinach jej funkcjonowania. Wizyty
rezerwowane są rozwiązaniem organizacyjnym wspierającym zarządzanie ruchem klientów
i nie ograniczają ich prawa do bezpośredniej obsługi ani nie uzależniają go od
wcześniejszego umówienia wizyty.
Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej przywiązuje szczególną wagę do
zagadnienia dostępności ZUS dla klientów. Z tego powodu w tej sprawie wystosowałem do
Prezesa ZUS pismo, wskazując przede wszystkim, że obsługa klientów rozumiana jako
zapewnienie im możliwości osobistego załatwienia sprawy w placówce zakładu należy do
jego kluczowych obowiązków i powinna być organizowana w sposób gwarantujący
-- 1 of 2 --
tel. 222-500-108 ul. Nowogrodzka 1/3/5
info@mrpips.gov.pl 00-513 Warszawa
https://www.gov.pl/web/rodzina
faktyczną dostępność, z uwzględnieniem zróżnicowanych potrzeb osób korzystających z
usług zakładu. W piśmie jednoznacznie podkreśliłem, że zapewnienie dostępności dla
klientów stanowi absolutny priorytet. Dodatkowo, kierunkowe uwagi w tej sprawie
przekazałem podczas narady Zarządu ZUS, dyrektorów oddziałów oraz dyrektorów
departamentów Centrali ZUS.
O znaczeniu dostępności ZUS dla klientów świadczy również fakt, że zagadnienie wizyt
rezerwowanych było przedmiotem obrad Rady Nadzorczej ZUS. W następstwie
poczynionych ustaleń Przewodniczący Rady, będący przedstawicielem Ministerstwa
Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, wystąpił do Prezesa ZUS, wskazując, że wizyty
rezerwowane mogą stanowić jedynie dodatkową, dobrowolną formę kontaktu klienta z ZUS
i nie mogą prowadzić do ograniczenia możliwości uzyskania obsługi przez osoby zgłaszające
się do placówki bez uprzedniego umówienia wizyty.
Trzeba jednocześnie zaznaczyć, że cyfryzacja usług publicznych jest obecnie kluczowym
elementem budowy nowoczesnej administracji, umożliwiającym szybki dostęp do usług
i zwiększającym efektywność funkcjonowania instytucji publicznych. W grudniu 2025 r.
zakład rozpoczął kampanię promującą rezerwację wizyt wśród klientów, którzy chcą
odwiedzić placówki osobiście lub skorzystać z obsługi bez wychodzenia z domu. Obie formy
kontaktu z ZUS mają na celu promocję korzyści wynikających z obsługi w dogodnej dla danej
osoby formie i czasie. Jednocześnie dostosowano materiały informacyjne, aby
jednoznacznie wskazywały, że obsługa w placówkach Zakładu Ubezpieczeń Społecznych
jest zapewniana klientom zgłaszającym się bez wcześniejszego umówienia wizyty.
Dodatkowo wszystkie oddziały ZUS zostały przeszkolone z uwzględnieniem zasad obsługi
klientów umówionych oraz nieumówionych na wizytę w placówce.
W Ministerstwie Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej stale monitoruje się sposób organizacji
obsługi klientów przez ZUS. Podejmowane będą też działania nadzorcze w przypadku
pojawienia się sygnałów wskazujących na ograniczenie poziomu dostępności tej obsługi.
Z wyrazami szacunku
z up. Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej
dr hab. Sebastian Gajewski, prof. uczelni
Podsekretarz Stanu
/-kwalifikowany podpis elektroniczny-/
-- 2 of 2 --
info@mrpips.gov.pl 00-513 Warszawa
https://www.gov.pl/web/rodzina
BM-II.059.1.133.2026
Warszawa, /elektroniczny znacznik czasu/
Pan
Włodzimierz Czarzasty
Marszałek Sejmu
Rzeczypospolitej Polskiej
Szanowny Panie Marszałku,
w odpowiedzi na interpelację nr 15476 Pani Posłanki Iwony Karolewskiej wraz z grupą
posłów, w sprawie zasad rezerwacji wizyt w Zakładzie Ubezpieczeń Społecznych, proszę
przyjąć poniższe wyjaśnienia.
Zakład Ubezpieczeń Społecznych (ZUS) realizuje zadania o kluczowym znaczeniu dla
funkcjonowania systemu zabezpieczenia społecznego. Do jego ustawowych obowiązków
należy m. in. obsługa ubezpieczonych, świadczeniobiorców oraz płatników składek
w zakresie ustalania i wypłaty świadczeń, prowadzenia rozliczeń, udzielania informacji oraz
przyjmowania wniosków i dokumentów. Charakter tych zadań sprawia, że zapewnienie
obywatelom realnego, powszechnego i równego dostępu do obsługi przez ZUS ma istotne
znaczenie z punktu widzenia realizacji praw socjalnych oraz zasady zaufania obywateli do
państwa.
Wizyty rezerwowane funkcjonują od 2012 r. i stanowią obecnie około 10% wszystkich
wizyt realizowanych w salach obsługi klientów. Cyfryzacja usług publicznych stanowi
odpowiedź na rosnące oczekiwania społeczne dotyczące dostępności, jakości i szybkości
świadczonych usług. Rozwiązanie to jest istotne z punktu widzenia płatników składek, dla
których możliwość umówienia wizyty na konkretną godzinę ma znaczenie organizacyjne
wpływające na efektywność pracy (oszczędność czasu, dostęp do właściwego specjalisty,
ograniczenie przestoju w firmie).
Pragnę przy tym wyraźnie podkreślić, że rezerwacja wizyt stanowi dodatkową możliwość
dla klientów, a nie ich obowiązek. Obsługa klientów powinna być bowiem organizowana
w sposób gwarantujący dostępność wszystkim osobom korzystającym z usług zakładu,
których istotną część stanowią osoby starsze, z niepełnosprawnościami oraz wymagające
wsparcia przy załatwianiu spraw urzędowych. W procesie zapewniania dostępności usług
ZUS niezbędne jest również uwzględnianie zróżnicowanych kompetencji cyfrowych
klientów, ich mobilności, lokalnych uwarunkowań związanych z funkcjonowaniem
poszczególnych placówek (specyfiki komunikacyjnej i terytorialnej obszaru właściwości
danej jednostki), a także długoletnich przyzwyczajeń klientów zakładu. Organizacja pracy
sal obsługi klientów powinna zapewniać możliwość osobistego załatwienia sprawy każdemu
klientowi, który zgłosi się do placówki w godzinach jej funkcjonowania. Wizyty
rezerwowane są rozwiązaniem organizacyjnym wspierającym zarządzanie ruchem klientów
i nie ograniczają ich prawa do bezpośredniej obsługi ani nie uzależniają go od
wcześniejszego umówienia wizyty.
Ministerstwo Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej przywiązuje szczególną wagę do
zagadnienia dostępności ZUS dla klientów. Z tego powodu w tej sprawie wystosowałem do
Prezesa ZUS pismo, wskazując przede wszystkim, że obsługa klientów rozumiana jako
zapewnienie im możliwości osobistego załatwienia sprawy w placówce zakładu należy do
jego kluczowych obowiązków i powinna być organizowana w sposób gwarantujący
-- 1 of 2 --
tel. 222-500-108 ul. Nowogrodzka 1/3/5
info@mrpips.gov.pl 00-513 Warszawa
https://www.gov.pl/web/rodzina
faktyczną dostępność, z uwzględnieniem zróżnicowanych potrzeb osób korzystających z
usług zakładu. W piśmie jednoznacznie podkreśliłem, że zapewnienie dostępności dla
klientów stanowi absolutny priorytet. Dodatkowo, kierunkowe uwagi w tej sprawie
przekazałem podczas narady Zarządu ZUS, dyrektorów oddziałów oraz dyrektorów
departamentów Centrali ZUS.
O znaczeniu dostępności ZUS dla klientów świadczy również fakt, że zagadnienie wizyt
rezerwowanych było przedmiotem obrad Rady Nadzorczej ZUS. W następstwie
poczynionych ustaleń Przewodniczący Rady, będący przedstawicielem Ministerstwa
Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej, wystąpił do Prezesa ZUS, wskazując, że wizyty
rezerwowane mogą stanowić jedynie dodatkową, dobrowolną formę kontaktu klienta z ZUS
i nie mogą prowadzić do ograniczenia możliwości uzyskania obsługi przez osoby zgłaszające
się do placówki bez uprzedniego umówienia wizyty.
Trzeba jednocześnie zaznaczyć, że cyfryzacja usług publicznych jest obecnie kluczowym
elementem budowy nowoczesnej administracji, umożliwiającym szybki dostęp do usług
i zwiększającym efektywność funkcjonowania instytucji publicznych. W grudniu 2025 r.
zakład rozpoczął kampanię promującą rezerwację wizyt wśród klientów, którzy chcą
odwiedzić placówki osobiście lub skorzystać z obsługi bez wychodzenia z domu. Obie formy
kontaktu z ZUS mają na celu promocję korzyści wynikających z obsługi w dogodnej dla danej
osoby formie i czasie. Jednocześnie dostosowano materiały informacyjne, aby
jednoznacznie wskazywały, że obsługa w placówkach Zakładu Ubezpieczeń Społecznych
jest zapewniana klientom zgłaszającym się bez wcześniejszego umówienia wizyty.
Dodatkowo wszystkie oddziały ZUS zostały przeszkolone z uwzględnieniem zasad obsługi
klientów umówionych oraz nieumówionych na wizytę w placówce.
W Ministerstwie Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej stale monitoruje się sposób organizacji
obsługi klientów przez ZUS. Podejmowane będą też działania nadzorcze w przypadku
pojawienia się sygnałów wskazujących na ograniczenie poziomu dostępności tej obsługi.
Z wyrazami szacunku
z up. Ministra Rodziny, Pracy i Polityki Społecznej
dr hab. Sebastian Gajewski, prof. uczelni
Podsekretarz Stanu
/-kwalifikowany podpis elektroniczny-/
-- 2 of 2 --