tel.: +48 22 694 55 55 ul. Świętokrzyska 12
fax: +48 22 694 36 84 00-916 Warszawa
gov.pl/finanse
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
1/5
Warszawa, 29 października 2025 roku
Sprawa: Odpowiedź na interpelację nr 12778
Znak sprawy: FN6.054.37.2025
Kontakt: Kancelaria MF
tel.: +48 22 694 55 55
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
Pan Szymon Hołownia
Marszałek Sejmu
Rzeczypospolitej Polskiej
Szanowny Panie Marszałku,
odpowiadając na interpelację nr 12778 Pana Posła Piotra Górnikiewicza na
wstępie pragnę wskazać, że kwestie poruszone w tej interpelacji stanowiły już
przedmiot kilkukrotnych odpowiedzi ze strony Ministra Finansów i Gospodarki.
Informacje dotyczące kwestii poruszonych w niniejszej interpelacji zostały
przekazane przez Ministra Finansów i Gospodarki w odpowiedzi m.in. na
interpelację nr 12472. Niezależnie od powyższego uprzejmie proszę o ponowne
przyjęcie poniższych wyjaśnień.
I. Odnosząc się do obecnego stanu rynku ubezpieczeń w Polsce pod kątem ochrony
praw poszkodowanych i konsumentów w pierwszej kolejności wskazać należy na
aktualnie funkcjonujący nadzór nad zakładami ubezpieczeń. Nadzór ten
realizowany jest Komisję Nadzoru Finansowego (KNF / organ nadzoru)
zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa i obejmuje m.in. ochronę interesów
ubezpieczających, ubezpieczonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia (art. 329
ust. 2 pkt 1 ustawy o działalności ubezpieczeniowej1), a celem nadzoru jest ochrona
interesów osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych
z umów ubezpieczenia (z art. 3 ustawy o nadzorze ubezpieczeniowym i
emerytalnym2). Jednocześnie zgodnie z art. 330 ust. 1 ustawy o działalności
ubezpieczeniowej1, nadzór nad zakładem ubezpieczeń opiera się na podejściu
prospektywnym i bazującym na ocenie ryzyka i obejmuje bieżącą weryfikację
przestrzegania przez zakłady ubezpieczeń przepisów prawa, określających wymogi
związane z działalnością ubezpieczeniową, ma jednakże charakter systemowy i nie
jest nastawiony na interwencję w każdym indywidualnym przypadku naruszenia
prawa.

-- 1 of 5 --

2/5
W ramach nadzoru przedmiotem szczególnego zainteresowania są praktyki
zakładów ubezpieczeń w zakresie obsługi umów ubezpieczenia, szkód oraz
reklamacji. Podlegają one stałemu monitoringowi przez KNF na podstawie
informacji uzyskanych w ramach nadzoru bieżącego (na bazie kwartalnych danych
sprawozdawczych dotyczących skarg, reklamacji na obsługę umów, szkód oraz
spraw sądowych, zgłoszeń oraz uzyskiwanych od zakładów wyjaśnień), jak i w
trybie kontroli oraz wizyt nadzorczych. W przypadku zidentyfikowania
nieprawidłowości, zakłady ubezpieczeń wzywane są do przekazania odpowiednich
wyjaśnień, regulacji wewnętrznych, wyników przeprowadzonych kontroli i
audytów wewnętrznych, a organ nadzoru, w zależności od wyników analizy
zgromadzonych informacji oraz skali zauważonych nieprawidłowości i ich
charakteru stosuje środki o charakterze kontrolnym (kontrole, wizyty nadzorcze),
korekcyjnym (zalecenia), albo o charakterze sankcyjnym (m.in. kary pieniężne,
zakazy prowadzenia działalności).
Z danych przekazanych przez organ nadzoru wynika, że w latach 2020-2025 KNF
wydała 27 decyzji o nałożeniu kary pieniężnej z tytułu naruszenia art. 14 ust. 1-3
ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych3, zawierających łącznie 371 kar
pieniężnych za zidentyfikowane przypadki naruszenia terminów likwidacji szkód
(dla okresu 2020-2024 wynosi to odpowiednio: 21 decyzji i łącznie 322 kary
pieniężne).
Wnioski z analiz dotyczących procesu obsługi umów, szkód, reklamacji są też
wykorzystywane w cyklicznej ocenie BION (Badanie i Ocena Nadzorcza)
poszczególnych zakładów ubezpieczeń. Obejmuje ona zarówno kwestie dotyczące
systemu zarządzania zakładów ubezpieczeń (tj. jakość procesów, sposobu
zarządzania, kontroli i audytu wewnętrznego), jak i relacji z klientami (jakość
procesów likwidacji szkód, rozpatrywania skarg i reklamacji). Dane udostępnione
przez KNF wskazują, że udział tego obszaru w ogólnej ocenie BION danego zakładu
wynosi obecnie 25% i został zwiększony na przestrzeni ostatnich lat. W ramach
tego obszaru oceniane są m.in. wskaźniki dotyczące terminowości likwidacji szkód i
rozpatrywania reklamacji, skali skarg, reklamacji czy spraw sądowych, skali szkód
odrzuconych. Dokonywana jest także ocena jakościowa procesów obsługi
klientów, bazująca na analizie regulacji wewnętrznych i mechanizmów kontrolnych
wprowadzonych w zakładach ubezpieczeń oraz wynikach kontroli
przeprowadzonych przez organ nadzoru. Ocena BION dokonana przez KNF
przekłada się też na wysokość dywidend jakie zakłady ubezpieczeń mogą wypłacić,
jak również – ze względu na zasady wewnętrzne przyjęte przez wiele zakładów –
na systemy premiowe dla kadry menadżerskiej i członków zarządów zakładów
ubezpieczeń. Ocena BION może powodować konieczność podjęcia przez zakład
ubezpieczeń działań naprawczych, których realizacja jest następnie monitorowana
przez organ nadzoru. Ma więc istotny wpływ na podejście zakładów ubezpieczeń
do sposobu organizacji ich procesów wewnętrznych, w tym procesów obsługi
klientów, ich jakości i efektywności mechanizmów kontrolnych.
Kwestie o charakterze systemowym, nie wynikające wprost z przepisów prawa, a
bazujące na ugruntowanym orzecznictwie i dobrych praktykach są też
przedmiotem wydawanych przez organ nadzoru rekomendacji lub stanowisk.
W związku z zaobserwowanymi w wyniku analizy zgłoszeń i przeprowadzonych
kontroli negatywnymi zjawiskami na rynku ubezpieczeniowym w zakresie
likwidacji szkód komunikacyjnych i w celu zwiększenia transparentności tego
procesu, KNF wydała najpierw Wytyczne dotyczące likwidacji szkód z ubezpieczeń

-- 2 of 5 --

3/5
komunikacyjnych (w 2014 r.), a następnie Rekomendacje dotyczące procesu
ustalania i wypłaty zadośćuczynienia z tytułu szkody niemajątkowej z umów
ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów (w 2016 r.) oraz Rekomendacje dotyczące
likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych (w 2022 r.), które odnoszą się
m.in. właśnie do ochrony interesów poszkodowanych w wypadkach
komunikacyjnych. Regulacje te wprowadziły szereg oczekiwań nadzorczych,
mających na celu zwiększenie transparentności procesu likwidacji szkód.
KNF, w ramach dostępnych uprawnień nadzorczych, weryfikowała poziom
zaimplementowania zarówno Wytycznych, jak i Rekomendacji (w tym w zakresie
organizacji procesu likwidacji, w szczególności przeprowadzając kontrole
krajowych i zagranicznych zakładów ubezpieczeń, działających na terytorium RP),
oferujących w ramach swojej działalności obowiązkowe ubezpieczenia
odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. Z danych
przekazanych przez organ nadzoru wynika, że od 2022 r., w powyższym zakresie,
KNF przeprowadziła kontrole 10 zakładów ubezpieczeń (krajowych i
zagranicznych). Podczas tych kontroli badano, na wybranych próbach szkód, czy
poszczególne zakłady ubezpieczeń nie naruszają przepisów prawa, interesów osób
uprawnionych oraz czy nie dopuszczają się innych nieprawidłowości w zakresie
tego procesu, a także weryfikowano prawidłowość złożonych przez zakłady
ubezpieczeń oświadczeń o stosowaniu Rekomendacji dotyczących likwidacji szkód
z ubezpieczeń komunikacyjnych. W uzasadnionych przypadkach wydawane były
zakładom zalecenia, których realizacja także podlegała późniejszej weryfikacji.
Działania dyscyplinujące zakłady, np. wydawane zalecenia lub nakładane kary
pieniężne są skuteczne, doprowadziły bowiem na przestrzeni lat do istotnego
ograniczenia lub wyeliminowania nieprawidłowych praktyk w procesie likwidacji
szkód.
Niezależnie od powyższego pragnę wskazać, że w obecnym stanie prawnym
uprawnienia do nakładania kar na podmioty rynku finansowego (PRF), w tym na
zakłady ubezpieczeń, w przypadkach enumeratywnie wymienionych w ustawie o
rozpatrywaniu reklamacji4 posiada Rzecznik Finansowy (RF / Rzecznik). Należy
zwrócić uwagę, że kary nakładane przez Rzecznika dotyczą naruszeń obowiązków
związanych z rozpatrywaniem reklamacji lub udzielaniem odpowiedzi przez PRF na
wezwania Rzecznika. Na podstawie art. 32. ustawy o rozpatrywaniu reklamacji4
Rzecznik Finansowy może nakładać kary pieniężne w przypadku naruszeń
przepisów ustawy dotyczących:
1) braku zawarcia w umowie informacji dotyczącej procedury reklamacyjnej (art. 4
ustawy o rozpatrywaniu reklamacji4),
2) nieudzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 30 dni (art. 6 ustawy o
rozpatrywaniu reklamacji4),
3) uchybienia dotyczącego obowiązku przekazania informacji o opóźnieniu w
odpowiedzi na reklamację (art. 7 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji4),
4) nieudzielenia odpowiedzi na reklamację w terminie 60 dni (art. 7 ustawy o
rozpatrywaniu reklamacji4),
5) braku realizacji roszczenia mimo niedotrzymania terminu odpowiedzi na
reklamację (art. 8 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji4),
6) braku zawarcia w odpowiedzi na reklamację: uzasadnienia faktycznego i
prawnego (art. 9 pkt 1 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji4), wyczerpującej
informacji dot. stanowiska PRF (art. 9 pkt 2 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji4),

-- 3 of 5 --

4/5
imienia i nazwiska lub stanowiska służbowego (art. 9 pkt 32 ustawy o
rozpatrywaniu reklamacji4), określania terminu realizacji uznanego roszczenia (art.
9 pkt 4 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji4),
7) braku należytego pouczenia klienta o: trybie odwoławczym, mediacji i sądzie
polubownym, możliwości złożenia wniosku do RF, możliwości skierowania
powództwa do sądu, wskazania podmiotu, który należy pozwać, wskazania
miejscowo właściwego sądu (art. 10 ustawy o rozpatrywaniu reklamacji4),
8) nieprzekazanie żądanego przez RF wzorca/dokumentu/formularza (art. 30
ustawy o rozpatrywaniu reklamacji),
9) nieterminowa odpowiedź na wniosek RF o informacje/dokumenty (art. 31
ustawy o rozpatrywaniu reklamacji4).
Rzecznik Finansowy nie jest organem nadzoru nad zakładami ubezpieczeń, lecz
pełni w systemie rynku ubezpieczeniowego funkcję ombudsmana tj. rzecznika
praw, który staje po stronie strony słabszej – obywatela w sporze z podmiotem
silniejszym. Co do zasady Rzecznik nie pełni w systemie funkcji organu
kontrolującego, lecz co najwyżej wspierającego organ nadzorczy.
II. Odnosząc się do poruszonych w interpelacji kwestii systemowych
nieprawidłowości w działaniu towarzystw ubezpieczeniowych oraz
podejmowanych w tym temacie działań pragnę wskazać, że z informacji
przekazanych przez KNF wynika, że spośród 2 088 zgłoszeń dotyczących zakładów
ubezpieczeń, otrzymanych w 2024, roku najwięcej zgłoszeń (1593) dotyczy
krajowych zakładów ubezpieczeń działu II (oferujących pozostałe ubezpieczenia
osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe, w tym ubezpieczenia komunikacyjne), jak
również zagranicznych zakładów ubezpieczeń (377) oferujących w Polsce w
większości tego typu ubezpieczenia. Z tej liczby około 37% zgłoszeń dotyczy
wysokości wypłaconego odszkodowania lub odmowy wypłaty odszkodowania, zaś
25% nieterminowości likwidacji lub opieszałego działania zakładów.
Z danych o zgłoszeniach dotyczących działalności zakładów ubezpieczeń
(krajowych i zagranicznych), wpływających bezpośrednio do KNF wynika, że
najczęściej zastrzeżenia osób poszkodowanych lub ich pełnomocników dotyczą
ubezpieczeń komunikacyjnych, a najczęstsze przyczyny zgłoszeń to wysokość
wypłaconego odszkodowania lub odmowy wypłaty odszkodowania oraz
nieterminowości likwidacji lub opieszałego działania zakładów ubezpieczeń.
Ze względu na zmiany w procesie rejestracji i obsługi zgłoszeń w KNF nie jest
niestety możliwe podanie danych o liczbie zgłoszeń dotyczących ubezpieczeń
komunikacyjnych za okres przed 2024 rokiem.
Podkreślenia przy tym wymaga, że organ nadzoru, monitorując praktyki rynkowe
zakładów ubezpieczeń analizuje - oprócz wpływających do KNF zgłoszeń - także
dane sprawozdawcze raportowane cyklicznie przez zakłady zgodnie z
obowiązującymi je przepisami. Z danych tych wynika, że krajowe zakłady
ubezpieczeń posiadające zezwolenie na wykonywanie działalności w grupach
wymienionych w Dziale II zgodnie z załącznikiem do ustawy o działalności
ubezpieczeniowej1, czyli oferujące pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz
ubezpieczenia majątkowe, w tym ubezpieczenia komunikacyjne, obsługują rocznie
blisko 60 mln umów ubezpieczenia (w 2024 roku - 60 mln, w 2023 – 61 mln; w
2022 – 61 mln) oraz likwidują rocznie prawie 10 milionów szkód (w 2024 roku - 10
mln, w 2023 – 9 mln; w 2022 – 8 mln). Liczba skarg lub reklamacji zgłoszonych do
zakładów ubezpieczeń kształtuje się następująco:

-- 4 of 5 --

5/5
 w 2024 roku - 270 tys.,
 w 2023 - 255 tys.,
 w 2022 - 266 tys.,
 w 2021 – 254 tys.,
 w 2020 r. – 256 tys..
Udział skarg i reklamacji dotyczących ubezpieczeń komunikacyjnych (OC ppm i
AC), z uwagi na znaczący udział tych ubezpieczeń w portfelu zakładów ubezpieczeń
kształtuje się na poziomie około 50%, ale ulega systematycznemu obniżeniu w
kolejnych latach. Z danych tych wynika, że skala skarg lub reklamacji oscyluje
pomiędzy 4 a 5 - na 1 tys. zawartych umów ubezpieczenia.
Wśród zidentyfikowanych problemów przeważają zastrzeżenia co do wysokości
wypłaconego odszkodowania lub odmowy wypłaty odszkodowania.
Powyższe dane wskazują, że jakkolwiek zachodzą nieprawidłowości w procesach
likwidacji szkód, jednakże odsetek osób niezadowolonych z procesu obsługi
umowy lub likwidacji szkody, zgłaszających do zakładów skargi lub reklamacje, w
skali całego portfela umów ubezpieczenia nie jest znaczący w latach, za które
zaprezentowano dane.
III. Przedstawiając powyższe, jak również odnosząc się do podjęcia ewentualnych
działań legislacyjnych, które miałyby wzmocnić ochronę poszkodowanych w ocenie
resortu finansów wydaje się, że do największej poprawy sytuacji poszkodowanych
doprowadziłoby przyśpieszenie procedowania spraw spornych w ramach wymiaru
sprawiedliwości bowiem to możliwość wydania wyroku w krótkim czasie oraz
poniesienia kosztów procesu dalece motywowałyby ubezpieczycieli do terminowej
i rzetelnej wypłaty świadczenia. Jednocześnie w ramach sankcji cywilnoprawnej
zakład ubezpieczeń ponosi negatywne konsekwencje zaniżenia odszkodowania
poprzez konieczność zapłaty odsetek ustawowych za opóźnienie oraz kosztów
postępowania sądowego.
Podstawa Prawna
1. Ustawa z dnia 11 września 2015 r. o działalności ubezpieczeniowej i
reasekuracyjnej (Dz. U. z 2024 r. poz. 838, z późn. zm.);
2. Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym (Dz.
U. z 2024 r. poz. 583, z późn. zm.);
3. Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych,
Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli
Komunikacyjnych (Dz. U. z 2025 r. poz. 367, z późn. zm.);
4. Ustawa z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty
rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej
(Dz. U. z 2024 r. poz. 1109 z późn. zm.).
Z upoważnienia Ministra Finansów i Gospodarki
Jurand Drop
podsekretarz stanu
w Ministerstwie Finansów

-- 5 of 5 --