tel.: +48 22 694 55 55 ul. Świętokrzyska 12
fax: +48 22 694 36 84 00-916 Warszawa
gov.pl/finanse
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
1/6
Warszawa, 16 października 2025 roku
Sprawa: Odpowiedź na interpelację nr 12536
Znak sprawy: FN6.054.36.2025
Kontakt: Kancelaria MF
tel.: +48 22 694 55 55
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
Pan Szymon Hołownia
Marszałek Sejmu
Rzeczypospolitej Polskiej
Szanowny Panie Marszałku,
odpowiadając na interpelację nr 12536 Pani Posłanki Pauliny Matysiak na wstępie
pragnę wskazać, że kwestie poruszone w tej interpelacji stanowiły już przedmiot
kilkukrotnych odpowiedzi ze strony Ministra Finansów i Gospodarki. Informacje
dotyczące kwestii poruszonych w niniejszej interpelacji były przekazywane w
odpowiedziach m.in. na interpelacje nr: 7745, 10366, 10631 oraz 12472.
Niezależnie od powyższego uprzejmie proszę o ponowne przyjęcie poniższych
wyjaśnień.
I. Odnosząc się do kwestii działań podejmowanych w celu wyeliminowania
nieprawidłowości w procesie likwidacji szkód komunikacyjnych oraz
wyeliminowania stosowania praktyk prowadzących do zaniżania jakości napraw i
naruszania praw poszkodowanych w pierwszej kolejności pragnę wskazać, że
nadzór nad zakładami ubezpieczeń realizowany jest przez Komisję Nadzoru
Finansowego (KNF / organ nadzoru) zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa i
obejmuje m.in. ochronę interesów ubezpieczających, ubezpieczonych i
uprawnionych z umów ubezpieczenia (art. 329 ust. 2 pkt 1 ustawy o działalności
ubezpieczeniowej1). Celem tego nadzoru jest ochrona interesów osób
ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub uprawnionych z umów
ubezpieczenia (z art. 3 ustawy o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym2).
Jednocześnie zgodnie z art. 330 ust. 1 ustawy o działalności ubezpieczeniowej1,
nadzór nad zakładem ubezpieczeń opiera się na podejściu prospektywnym i
bazującym na ocenie ryzyka i obejmuje bieżącą weryfikację przestrzegania przez
zakłady ubezpieczeń przepisów prawa, określających wymogi związane z

-- 1 of 6 --

2/6
działalnością ubezpieczeniową. Ma on jednakże charakter systemowy i nie jest
nastawiony na interwencję w każdym indywidualnym przypadku naruszenia prawa.
Podkreślenia wymaga, że w ramach nadzoru przedmiotem szczególnego
zainteresowania są praktyki zakładów ubezpieczeń w zakresie obsługi umów
ubezpieczenia, szkód oraz reklamacji. Podlegają one stałemu monitoringowi przez
KNF na podstawie informacji uzyskanych w ramach nadzoru bieżącego (na bazie
kwartalnych danych sprawozdawczych dotyczących skarg, reklamacji na obsługę
umów, szkód oraz spraw sądowych, zgłoszeń oraz uzyskiwanych od zakładów
wyjaśnień), jak i w trybie kontroli oraz wizyt nadzorczych. W przypadku
zidentyfikowania nieprawidłowości, zakłady ubezpieczeń wzywane są do
przekazania odpowiednich wyjaśnień, regulacji wewnętrznych, wyników
przeprowadzonych kontroli i audytów wewnętrznych, a organ nadzoru, w
zależności od wyników analizy zgromadzonych informacji oraz skali zauważonych
nieprawidłowości i ich charakteru stosuje środki o charakterze kontrolnym
(kontrole, wizyty nadzorcze), korekcyjnym (zalecenia), albo o charakterze
sankcyjnym (m.in. kary pieniężne, zakazy prowadzenia działalności).
Z danych przekazanych przez organ nadzoru wynika, że w latach 2020-2025 KNF
wydała 27 decyzji o nałożeniu kary pieniężnej z tytułu naruszenia art. 14 ust. 1-3
ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych3, zawierających łącznie 371 kar
pieniężnych za zidentyfikowane przypadki naruszenia terminów likwidacji szkód
(dla okresu 2020-2024 wynosi to odpowiednio: 21 decyzji i łącznie 322 kary
pieniężne).
Wnioski z analiz dotyczących procesu obsługi umów, szkód, reklamacji są też
wykorzystywane w cyklicznej ocenie BION (Badanie i Ocena Nadzorcza)
poszczególnych zakładów ubezpieczeń. Obejmuje ona zarówno kwestie dotyczące
systemu zarządzania zakładów ubezpieczeń (tj. jakość procesów, sposobu
zarządzania, kontroli i audytu wewnętrznego), jak i relacji z klientami (jakość
procesów likwidacji szkód, rozpatrywania skarg i reklamacji). Dane udostępnione
przez KNF wskazują, że udział tego obszaru w ogólnej ocenie BION danego zakładu
wynosi obecnie 25% i został zwiększony na przestrzeni ostatnich lat. W ramach
tego obszaru oceniane są m.in. wskaźniki dotyczące terminowości likwidacji szkód i
rozpatrywania reklamacji, skali skarg, reklamacji czy spraw sądowych, skali szkód
odrzuconych. Dokonywana jest także ocena jakościowa procesów obsługi
klientów, bazująca na analizie regulacji wewnętrznych i mechanizmów kontrolnych
wprowadzonych w zakładach ubezpieczeń oraz wynikach kontroli
przeprowadzonych przez organ nadzoru. Ocena BION dokonana przez KNF
przekłada się też na wysokość dywidend jakie zakłady ubezpieczeń mogą wypłacić,
jak również – ze względu na zasady wewnętrzne przyjęte przez wiele zakładów –
na systemy premiowe dla kadry menadżerskiej i członków zarządów zakładów
ubezpieczeń. Ocena BION może powodować konieczność podjęcia przez zakład
ubezpieczeń działań naprawczych, których realizacja jest następnie monitorowana
przez organ nadzoru. Ma więc istotny wpływ na podejście zakładów ubezpieczeń
do sposobu organizacji ich procesów wewnętrznych, w tym procesów obsługi
klientów, ich jakości i efektywności mechanizmów kontrolnych.
Kwestie o charakterze systemowym, nie wynikające wprost z przepisów prawa, a
bazujące na ugruntowanym orzecznictwie i dobrych praktykach są też
przedmiotem wydawanych przez organ nadzoru rekomendacji lub stanowisk.

-- 2 of 6 --

3/6
W związku z zaobserwowanymi w wyniku analizy zgłoszeń i przeprowadzonych
kontroli negatywnymi zjawiskami na rynku ubezpieczeniowym w zakresie
likwidacji szkód komunikacyjnych oraz w celu zwiększenia transparentności tego
procesu, KNF wydała najpierw Wytyczne dotyczące likwidacji szkód z ubezpieczeń
komunikacyjnych (w 2014 r.), a następnie Rekomendacje dotyczące procesu
ustalania i wypłaty zadośćuczynienia z tytułu szkody niemajątkowej z umów
ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów (w 2016 r.) oraz Rekomendacje dotyczące
likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych (w 2022 r.), które odnoszą się
m.in. właśnie do ochrony interesów poszkodowanych w wypadkach
komunikacyjnych. Regulacje te wprowadziły szereg oczekiwań nadzorczych,
mających na celu zwiększenie transparentności procesu likwidacji szkód.
KNF, w ramach dostępnych uprawnień nadzorczych, weryfikowała poziom
zaimplementowania zarówno Wytycznych, jak i Rekomendacji (w tym w zakresie
organizacji procesu likwidacji, w szczególności przeprowadzając kontrole
krajowych i zagranicznych zakładów ubezpieczeń, działających na terytorium RP),
oferujących w ramach swojej działalności obowiązkowe ubezpieczenia
odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych. Z danych
przekazanych przez organ nadzoru wynika, że od 2022 r., w powyższym zakresie,
KNF przeprowadziła kontrole 10 zakładów ubezpieczeń (krajowych i
zagranicznych). Podczas tych kontroli badano, na wybranych próbach szkód, czy
poszczególne zakłady ubezpieczeń nie naruszają przepisów prawa, interesów osób
uprawnionych oraz czy nie dopuszczają się innych nieprawidłowości w zakresie
tego procesu, a także weryfikowano prawidłowość złożonych przez zakłady
ubezpieczeń oświadczeń o stosowaniu Rekomendacji dotyczących likwidacji szkód
z ubezpieczeń komunikacyjnych. W uzasadnionych przypadkach wydawane były
zakładom zalecenia, których realizacja także podlegała późniejszej weryfikacji.
Działania dyscyplinujące zakłady, np. wydawane zalecenia lub nakładane kary
pieniężne są skuteczne, na przestrzeni lat doprowadziły bowiem do istotnego
ograniczenia lub wyeliminowania nieprawidłowych praktyk w procesie likwidacji
szkód. Z aktualnych danych będących w posiadaniu KNF wynika, że krajowe
zakłady ubezpieczeń, posiadające zezwolenie na wykonywanie działalności w
grupach wymienionych w Dziale II zgodnie z załącznikiem do ustawy o działalności
ubezpieczeniowej1, czyli oferujące pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz
ubezpieczenia majątkowe, w tym ubezpieczenia komunikacyjne, obsłużyły w 2024
roku - 60 mln umów ubezpieczenia (w 2023 – 61 mln; w 2022 – 61 mln) oraz
zlikwidowały 10 mln szkód (w 2023 – 9 mln; w 2022 – 8 mln).
Liczba skarg lub reklamacji zgłoszonych do zakładów ubezpieczeń w 2024 roku
kształtuje się na poziomie 270 tys. (w 2023 - 255 tys, w 2022 - 266 tys.), a liczba
toczących się spraw sądowych, skierowanych przeciwko zakładom ubezpieczeń,
wynosi w roku 2024 około 248 tys. Gros z tych skarg, reklamacji (około 50%) i
spraw sądowych dotyczy ubezpieczeń komunikacyjnych (OC ppm i AC), z uwagi na
znaczący udział tych ubezpieczeń w portfelu zakładów ubezpieczeń. Z danych tych
wynika, że skala skarg lub reklamacji oscyluje pomiędzy 4 a 5, w przeliczeniu na 1
tys. zawartych umów ubezpieczenia, zaś skala spraw sądowych, dla roku 2024
wynosi około 4, w przeliczeniu na 1 tys. zawartych umów ubezpieczenia.
W świetle tych danych trudno zanegować fakt, iż jakkolwiek mamy do czynienia
z nieprawidłowościami w procesach likwidacji szkód, jednakże odsetek osób
niezadowolonych z procesu obsługi umowy lub likwidacji szkody, zgłaszających do
zakładów skargi lub reklamacje albo wchodzących w spór sądowy nie jest, w

-- 3 of 6 --

4/6
analizowanych latach, znaczący w skali całego portfela umów ubezpieczenia
obsługiwanych przez zakłady ubezpieczeń.
II. Odnosząc się do kwestii dotyczących działań nadzoru wobec wniosków
Najwyższej Izby Kontroli, które zostały sformułowane w wyniku kontroli w
zakresie ochrony konsumentów na rynku ubezpieczeniowym pragnę wskazać, że
strategia przyjęta przez Komisję na lata 2021-2025 przewiduje cel strategiczny
„Działania informacyjne, ostrzegawcze i edukacyjne dostosowane do zmian rynku
finansowego i potrzeb jego uczestników.” W ramach tego celu zrealizowane zostały
jak dotąd działania polegające, m.in. na dopasowaniu narzędzi komunikacji do
poszczególnych uczestników rynku finansowego, dotarciu do szerszego grona
odbiorców informacji Urzędu za pomocą stanowisk ostrzegawczych i informacji
edukacyjnych, rozszerzeniu współpracy z podmiotami działającymi na polu
edukacji finansowej, pozyskaniu partnerstwa innych instytucji w zakresie
upowszechniania działań informacyjno-ostrzegawczych. Z informacji przekazanych
przez KNF wynika, że w oparciu o przeprowadzone badania stanu wiedzy i
kompetencji finansowych i po określeniu grupy odbiorców wymagających
intensyfikacji działań z zakresu edukacji finansowej, jak również dotychczasowych
zgłoszeń w zakresie potrzeb edukacyjnych, opracowany został Plan działań
edukacyjnych skierowany do nieprofesjonalnych uczestników rynku. W ramach
realizacji tego planu przeprowadzono szereg szkoleń w celu poprawy stanu wiedzy
i świadomości finansowej wśród nieprofesjonalnych uczestników rynku
finansowego. Zwiększeniu uległ zasięg podejmowanych działań edukacyjnych dla
środowiska szkolnego. Szczegółowe informacje o realizowanych przez KNF
działaniach informacyjnych i edukacyjnych znajdują się w corocznych
sprawozdaniach z działalności KNF.
III. Odnosząc się do zagadnienia dotyczącego jakości części stosowanych przy
likwidacji szkód komunikacyjnych, w tym możliwości wprowadzenia na rynek
części „P” na wstępnie pragnę wskazać, że systematyka i dopuszczalność
stosowania części zamiennych różnych kategorii (O, P i Q) wynika z praktyki
rynkowej i znajduje też potwierdzenie w wyrokach sądów powszechnych oraz
orzeczeń Sądu Najwyższego. Praktyka ta i orzecznictwo zostały uwzględnione w
Wytycznych i Rekomendacjach KNF. Ani wcześniejsze Wytyczne, ani obecnie
obowiązujące Rekomendacje KNF nie rekomendują refundowania przez zakłady
ubezpieczeń kosztów części o nieznanej jakości, które nie gwarantują przywrócenia
pojazdu do stanu sprzed szkody. Przepisy prawa regulujące problematykę sposobu
naprawienia szkody, a przy tym ustanawiające zasadę swobody wyboru przez
poszkodowanego sposobu naprawienia szkody, zostały uwzględnione zarówno
we wcześniejszych Wytycznych, jak i w obecnie obowiązujących Rekomendacjach
KNF, w kontekście zasady pełnego odszkodowania.
Dodatkowo podkreślić należy, że zagadnienie jakości części (w zakresie ruchu
drogowego), wprowadzanych do obrotu na terytorium RP jest określone w ustawie
- Prawo o ruchu drogowym3, w rozdziale 1a „Homologacja” art. 70a – 70zm.
Kontrola pojazdów, przedmiotów wyposażenia lub części przeznaczonych dla
konsumentów, w zakresie uzyskania przez producenta potwierdzenia spełnienia
wymagań technicznych, jest zadaniem Inspekcji Handlowej, przyznanym jej w art. 3
ust 1 pkt 1e) ustawy o Inspekcji Handlowej4.

-- 4 of 6 --

5/6
W tym miejscu pragnę wskazać na postanowienie Sądu Najwyższego z dnia 20
czerwca 2012 r. (sygn. III CZP 85/11), wydane w składzie siedmiu sędziów, w
sprawie wynikającej z zagadnienia prawnego przedstawionego przez Rzecznika
Ubezpieczonych, dotyczącego prawa poszkodowanego do żądania ustalenia
odszkodowania z ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów mechanicznych, z
uwzględnieniem cen części oryginalnych, w którym Sąd Najwyższy dokonał analizy
dopuszczalności stosowania części zamiennych w likwidacji szkód
komunikacyjnych. Zdaniem Sądu Najwyższego dopuszczalna jest możliwość
zastosowania części zamiennych o porównywalnej jakości, gdy będzie ona dotyczyć
sytuacji, w której część nowa „o porównywalnej jakości”, objęta gwarancją
producenta części, jest pewniejsza i bardziej użyteczna, niż część oryginalna, która
już przed uszkodzeniem była wyeksploatowana do tego stopnia, że nie może
konkurować pod względem użyteczności i ryzyka nawet z częściami nowymi „o
porównywalnej jakości”. Podobnie, możliwość stosowania części „o porównywalnej
jakości” jest dopuszczalna w wypadku części o prostej konstrukcji, których
zdatność do pełnej restytucji jest możliwa do oceny bez skomplikowanych badań.
Jednakże nawet w omawianych przypadkach należy oceniać – stosownie do
poczynionych wskazań – czy poszkodowany nie ma szczególnego interesu w
wykorzystaniu części oryginalnych, pochodzących od producenta pojazdu.
Systematyka i dopuszczalność stosowania części zamiennych różnych kategorii (O,
P i Q) wynika z praktyki rynkowej i znajduje też potwierdzenie w wyrokach sądów
powszechnych oraz orzeczeniach Sądu Najwyższego. Podkreślenia przy tym
wymaga, że zarówno praktyka ta, jak i orzecznictwo, zostały uwzględnione w
Wytycznych i Rekomendacjach KNF, a ani wcześniejsze Wytyczne, ani obecnie
obowiązujące Rekomendacje nie dopuszczają części o nieznanej jakości, które nie
gwarantują przywrócenia pojazdu do stanu sprzed szkody. Przepisy prawa,
regulujące problematykę sposobu naprawienia szkody, a przy tym ustanawiające
zasadę swobody wyboru przez poszkodowanego sposobu naprawienia szkody,
zostały uwzględnione zarówno we wcześniejszych Wytycznych, jak i w obecnie
obowiązujących Rekomendacjach, w kontekście zasady pełnego odszkodowania. W
Rekomendacjach zostało stwierdzone, że organizacja naprawy pojazdu przez
zakład ubezpieczeń wymaga wyraźnej zgody uprawnionego oraz że uprawniony
powinien otrzymać, między innymi, dane o warsztacie naprawczym, zakresie
naprawy, a także jakości części jakie będą użyte do naprawy.
W trakcie przeprowadzanych przez KNF kontroli zakładów ubezpieczeń
dotyczących procesów likwidacji szkód komunikacyjnych weryfikowane są, na
wybranych próbach szkód, kwestie dotyczące stosowania w kosztorysach
określonych rodzajów części (oryginalnych lub zamienników).
W obecnym stanie prawnym wydawanie wiążących rozstrzygnięć w zakresie
stosowanych części zamiennych w postępowaniu likwidacyjnym należy wyłącznie
do kompetencji sądów cywilnych, które rozstrzygają w sprawach spornych, bazując
na ogólnych przepisach prawa cywilnego oraz opiniach biegłych sądowych z
zakresu motoryzacji.
IV. Odnosząc się do kwestii związanej ze środkami finansowymi PZU S.A. należy
zauważyć, że zgodnie z przepisami rozdziału 14 ustawy o działalności
Ubezpieczeniowej1, określającego zasady sprawowania nadzoru
ubezpieczeniowego, nadzór nad zakładem ubezpieczeń i zakładem reasekuracji w

-- 5 of 6 --

6/6
zakresie gospodarki finansowej polega przede wszystkim na zapewnieniu
spełniania przez te podmioty wymogów dotyczących wypłacalności, zasad
tworzenia i wartości rezerw techniczno-ubezpieczeniowych dla celów
wypłacalności i rachunkowości, aktywów i wysokości dopuszczonych środków
własnych.
Podstawa Prawna
1. Ustawa z dnia 11 września 2015 r. o działalności ubezpieczeniowej i
reasekuracyjnej (Dz. U. z 2024 r. poz. 838, z późn. zm.);
2. Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym
(Dz. U. z 2024 r. poz. 583);
3. Ustawa z dnia 20 czerwca 1997 r. Prawo o ruchu drogowym (Dz. U. z 2024 r.
poz. 1251, z późn. zm.);
4. Ustawa z dnia 15 grudnia 2000 r. o Inspekcji Handlowej (Dz. U. z 2025 r., poz.
229).
Z wyrazami szacunku
Z upoważnienia Ministra Finansów i Gospodarki
Jurand Drop
podsekretarz stanu
w Ministerstwie Finansów

-- 6 of 6 --