tel.: +48 22 694 55 55 ul. Świętokrzyska 12
fax: +48 22 694 36 84 00-916 Warszawa
gov.pl/finanse
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
1/6
Warszawa, 6 października 2025 roku
Sprawa: Interpelacja nr 12190
Znak sprawy: FN6.054.34.2025
Kontakt: Kancelaria MF
tel.: +48 22 694 55 55
e-mail: kancelaria@mf.gov.pl
Pan Szymon Hołownia
Marszałek Sejmu
Rzeczypospolitej Polskiej
Szanowny Panie Marszałku,
odpowiadając na interpelację nr 12190 Pana Posła Marka Rząsy uprzejmie proszę
o przyjęcie poniższych informacji.
I. Odnosząc się do kwestii liczby skarg na działalność firm ubezpieczeniowych w
zakresie ubezpieczeń komunikacyjnych, które wpłynęły do Komisji Nadzoru
Finansowego (KNF / organ nadzoru) oraz aspektów, których one najczęściej
dotyczyły pragnę wskazać, że z informacji przekazanych przez KNF wynika, że
spośród 2 088 zgłoszeń dotyczących zakładów ubezpieczeń, otrzymanych w 2024,
roku najwięcej zgłoszeń (1593) dotyczy krajowych zakładów ubezpieczeń działu II
(oferujących pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz ubezpieczenia majątkowe, w
tym ubezpieczenia komunikacyjne), jak również zagranicznych zakładów
ubezpieczeń (377) oferujących w Polsce w większości tego typu ubezpieczenia. Z
tej liczby około 37% zgłoszeń dotyczy wysokości wypłaconego odszkodowania lub
odmowy wypłaty odszkodowania, zaś 25% nieterminowości likwidacji lub
opieszałego działania zakładów.
Z danych o zgłoszeniach dotyczących działalności zakładów ubezpieczeń
(krajowych i zagranicznych), wpływających bezpośrednio do KNF wynika, że
najczęściej zastrzeżenia osób poszkodowanych lub ich pełnomocników dotyczą
ubezpieczeń komunikacyjnych, a najczęstsze przyczyny zgłoszeń to wysokość
wypłaconego odszkodowania lub odmowy wypłaty odszkodowania oraz
nieterminowości likwidacji lub opieszałego działania zakładów ubezpieczeń.
Ze względu na zmiany w procesie rejestracji i obsługi zgłoszeń w KNF nie jest
niestety możliwe podanie danych o liczbie zgłoszeń dotyczących ubezpieczeń
komunikacyjnych za okres przed 2024 rokiem.

-- 1 of 6 --

2/6
Podkreślenia przy tym wymaga, że organ nadzoru, monitorując praktyki rynkowe
zakładów ubezpieczeń analizuje - oprócz wpływających do KNF zgłoszeń - także
dane sprawozdawcze raportowane cyklicznie przez zakłady zgodnie z
obowiązującymi je przepisami. Z danych tych wynika, że krajowe zakłady
ubezpieczeń posiadające zezwolenie na wykonywanie działalności w grupach
wymienionych w Dziale II zgodnie z załącznikiem do ustawy o działalności
ubezpieczeniowej1, czyli oferujące pozostałe ubezpieczenia osobowe oraz
ubezpieczenia majątkowe, w tym ubezpieczenia komunikacyjne, obsługują rocznie
blisko 60 mln umów ubezpieczenia (w 2024 roku - 60 mln, w 2023 – 61 mln; w
2022 – 61 mln) oraz likwidują rocznie prawie 10 milionów szkód (w 2024 roku - 10
mln, w 2023 – 9 mln; w 2022 – 8 mln). Liczba skarg lub reklamacji zgłoszonych do
zakładów ubezpieczeń kształtuje się następująco:
 w 2024 roku - 270 tys.,
 w 2023 - 255 tys.,
 w 2022 - 266 tys.,
 w 2021 – 254 tys.,
 w 2020 r. – 256 tys..
Udział skarg i reklamacji dotyczących ubezpieczeń komunikacyjnych (OC ppm i
AC), z uwagi na znaczący udział tych ubezpieczeń w portfelu zakładów ubezpieczeń
kształtuje się na poziomie około 50%, ale ulega systematycznemu obniżeniu w
kolejnych latach. Z danych tych wynika, że skala skarg lub reklamacji oscyluje
pomiędzy 4 a 5 - na 1 tys. zawartych umów ubezpieczenia.
Wśród zidentyfikowanych problemów przeważają zastrzeżenia co do wysokości
wypłaconego odszkodowania lub odmowy wypłaty odszkodowania.
Powyższe dane wskazują, że jakkolwiek zachodzą nieprawidłowości w procesach
likwidacji szkód, jednakże odsetek osób niezadowolonych z procesu obsługi
umowy lub likwidacji szkody, zgłaszających do zakładów skargi lub reklamacje, w
skali całego portfela umów ubezpieczenia nie jest znaczący w latach, za które
zaprezentowano dane.
II. Odnosząc się do kwestii działań podejmowanych przez KNF w związku ze
skargami na działalność firm ubezpieczeniowych w pierwszej kolejności wskazać
należy, że zgodnie z obowiązującymi przepisami prawa nadzór nad zakładami
ubezpieczeń realizowany przez KNF obejmuje m.in. ochronę interesów
ubezpieczających, ubezpieczonych i uprawnionych z umów ubezpieczenia (art. 329
ust. 2 pkt 1 ustawy o działalności ubezpieczeniowej1), a celem tego nadzoru jest
ochrona interesów osób ubezpieczających, ubezpieczonych, uposażonych lub
uprawnionych z umów ubezpieczenia (z art. 3 ustawy o nadzorze
ubezpieczeniowym i emerytalnym2). Jednocześnie zgodnie z art. 330 ust. 1 ustawy
o działalności ubezpieczeniowej1, nadzór nad zakładem ubezpieczeń opiera się na
podejściu prospektywnym i bazującym na ocenie ryzyka. Nadzór ten ma charakter
systemowy i nie jest nastawiony na interwencje w każdym indywidualnym
przypadku naruszenia prawa.
Praktyki zakładów ubezpieczeń w zakresie obsługi umów ubezpieczenia, szkód
oraz reklamacji są przedmiotem szczególnego zainteresowania organu nadzoru i są
stale monitorowane na podstawie informacji uzyskanych w ramach nadzoru
bieżącego (na bazie kwartalnych danych sprawozdawczych, zgłoszeń oraz
uzyskiwanych od zakładów wyjaśnień), jak i w trybie kontroli oraz wizyt
nadzorczych. Nadzór obejmuje bieżącą weryfikację wykonywania działalności
ubezpieczeniowej, w tym przestrzegania przez zakłady ubezpieczeń przepisów
prawa, określających wymogi związane z tą działalnością.

-- 2 of 6 --

3/6
Zgłoszenia otrzymywane przez KNF, jak również dane sprawozdawcze dotyczące
skarg, reklamacji na obsługę umów, szkód oraz spraw sądowych są
wykorzystywane przez organ nadzoru do monitorowania praktyk rynkowych. W
przypadku zidentyfikowania nieprawidłowości, zakłady ubezpieczeń wzywane są
do przekazania odpowiednich wyjaśnień, regulacji wewnętrznych, wyników
przeprowadzonych kontroli i audytów wewnętrznych, a organ nadzoru, w
zależności od wyników analizy zgromadzonych informacji oraz skali zauważonych
nieprawidłowości i ich charakteru stosuje środki o charakterze kontrolnym
(kontrole, wizyty nadzorcze), korekcyjnym (zalecenia) albo o charakterze
sankcyjnym (m.in. kary pieniężne, zakazy prowadzenia działalności).
Z danych przekazanych przez organ nadzoru wynika, że w latach 2020-2025 KNF
wydała 27 decyzji o nałożeniu kary pieniężnej z tytułu naruszenia art. 14 ust. 1-3
ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych3, zawierających łącznie 371 kar
pieniężnych za zidentyfikowane przypadki naruszenia terminów likwidacji szkód
(dla okresu 2020-2024 wynosi to odpowiednio: 21 decyzji i łącznie 322 kary
pieniężne).
Wnioski z analiz dotyczących procesu obsługi umów, szkód, reklamacji są też
wykorzystywane w cyklicznej ocenie BION (Badanie i Ocena Nadzorcza)
poszczególnych zakładów. Informacje gromadzone przez KNF na temat
działalności nadzorowanych zakładów ubezpieczeń (pochodzące ze
sprawozdawczości, kontroli i nadzoru bieżącego, w tym także analizy zgłoszeń
wpływających do KNF) są wykorzystywane w tej ocenie. Obejmuje ona zarówno
kwestie dotyczące systemu zarządzania zakładów ubezpieczeń (tj. jakość
procesów, sposobu zarządzania, kontroli i audytu wewnętrznego), jak i relacji z
klientami (jakość procesów likwidacji szkód, rozpatrywania skarg i reklamacji).
Udział tego obszaru w ogólnej ocenie BION danego zakładu wynosi obecnie 25% i
został zwiększony na przestrzeni ostatnich lat. W ramach tego obszaru ocenianie
są m.in. wskaźniki dotyczące terminowości likwidacji szkód i rozpatrywania
reklamacji, skali skarg, reklamacji czy spraw sądowych, skali szkód odrzuconych.
Dokonywana jest także ocena jakościowa procesów obsługi klientów, bazująca
na analizie regulacji wewnętrznych i mechanizmów kontrolnych wprowadzonych w
zakładach ubezpieczeń oraz wynikach kontroli przeprowadzonych przez organ
nadzoru. Ocena BION dokonana przez KNF przekłada się też na wysokość
dywidend jakie zakłady ubezpieczeń mogą wypłacić, jak również – ze względu na
zasady wewnętrzne przyjęte przez wiele zakładów – na systemy premiowe dla
kadry menadżerskiej i członków zarządów zakładów ubezpieczeń.
Ocena BION może powodować konieczność podjęcia przez zakład ubezpieczeń
działań naprawczych, których realizacja jest następnie monitorowana przez organ
nadzoru. Ma więc istotny wpływ na podejście zakładów ubezpieczeń do sposobu
organizacji ich procesów wewnętrznych, w tym procesów obsługi klientów, ich
jakości i efektywności mechanizmów kontrolnych.
Kwestie o charakterze systemowym, nie wynikające wprost z przepisów prawa, a
bazujące na ugruntowanym orzecznictwie i dobrych praktykach, są też
przedmiotem wydawanych przez organ nadzoru rekomendacji lub stanowisk. M.in.
w związku z zaobserwowanymi w wyniku analizy zgłoszeń i przeprowadzonych
kontroli negatywnymi zjawiskami na rynku ubezpieczeniowym w zakresie
likwidacji szkód komunikacyjnych i w celu zwiększenia transparentności tego
procesu, KNF wydała najpierw Wytyczne dotyczące likwidacji szkód z ubezpieczeń
komunikacyjnych (w 2014 r.), a następnie Rekomendacje dotyczące procesu
ustalania i wypłaty zadośćuczynienia z tytułu szkody niemajątkowej z umów
ubezpieczenia OC posiadaczy pojazdów (w 2016 r.) oraz Rekomendacje dotyczące
likwidacji szkód z ubezpieczeń komunikacyjnych (w 2022 r.), które odnoszą się

-- 3 of 6 --

4/6
m.in. właśnie do ochrony interesów poszkodowanych w wypadkach
komunikacyjnych. Regulacje te wprowadziły szereg oczekiwań nadzorczych,
mających na celu zwiększenie transparentności procesu likwidacji szkód.
KNF w ramach dostępnych uprawnień nadzorczych weryfikowała poziom
zaimplementowania zarówno Wytycznych, jak i Rekomendacji (w tym w zakresie
organizacji procesu likwidacji, w szczególności przeprowadzając kontrole zakładów
ubezpieczeń (krajowych i zagranicznych działających na terytorium RP),
oferujących w ramach swojej działalności obowiązkowe ubezpieczenia
odpowiedzialności cywilnej posiadaczy pojazdów mechanicznych.
Z danych uzyskanych od organu nadzoru wynika, że od 2022 r. w powyższym
zakresie KNF przeprowadziła kontrole 10 zakładów ubezpieczeń (krajowych i
zagranicznych). Podczas tych kontroli badano, na wybranych próbach szkód, czy
poszczególne zakłady ubezpieczeń nie naruszają przepisów prawa, interesów osób
uprawnionych oraz czy nie dopuszczają się innych nieprawidłowości w zakresie
tego procesu, a także weryfikowano prawidłowość złożonych przez zakłady
ubezpieczeń oświadczeń o stosowaniu Rekomendacji dotyczących likwidacji szkód
z ubezpieczeń komunikacyjnych. W uzasadnionych przypadkach wydawane były
zakładom zalecenia, których realizacja także podlegała późniejszej weryfikacji.
III. Odnosząc się do kwestii utworzenia niezależnej od ubezpieczycieli instytucji
rzeczoznawczej, bądź zwiększenia nadzoru nad pracą rzeczoznawców
zatrudnianych przez firmy ubezpieczeniowe w pierwszej kolejności wskazać
należy, że do obowiązków zakładu ubezpieczeń należy m.in. ustalanie przyczyn i
okoliczności wypadków oraz rozmiaru i wysokości szkody. Należy mieć
jednocześnie na uwadze, że nie każde postępowanie likwidacyjne wymaga opinii
certyfikowanych rzeczoznawców, ale i z takich usług ubezpieczyciele mogą
korzystać. Przepisy prawa nie wymagają również, aby pracownicy zakładu
ubezpieczeń odpowiedzialni za likwidację szkód posiadali specjalistyczne
certyfikaty, czy uprawnienia. Osoba zajmująca się likwidacją szkód w zakładzie
ubezpieczeń powinna być jednak odpowiednio przeszkolona, tak by
reprezentowała jak najwyższy poziom profesjonalizmu w obsłudze klienta.
Przepisy prawa nie wymagają obecnie specjalnej licencji w zakresie likwidacji
szkód. W przypadku bardziej skomplikowanych szkód zakład ubezpieczeń może i
nierzadko zasięga opinii rzeczoznawców, orzeczników, a także korzysta z
outsourcingu likwidacji szkód, wykorzystując usługi podmiotów
wyspecjalizowanych w likwidacji określonych rodzajów szkód. Takie rozwiązanie
jest racjonalne z punktu widzenia kosztów procesu likwidacji szkód, które
przekładają się na wysokość składek ubezpieczeniowych. Zgodnie bowiem z
przepisami regulującymi szczególne zasady rachunkowości zakładów ubezpieczeń,
koszty likwidacji szkód to bezpośrednie i pośrednie koszty związane z
wykonywaniem czynności określonych w art. 4 ust. 2 pkt 2, ust. 7 pkt 3, ust. 8 pkt 2,
3 i 5 oraz ust. 9 pkt 1 i 2 ustawy o działalności ubezpieczeniowej1, w tym:
wynagrodzenia wraz z narzutami, koszty ekspertyz i atestów związanych z oceną
zaistniałej szkody, koszty obsługi procesu likwidacji szkody, wypłaty
odszkodowania lub innego świadczenia, postępowań regresowych i
windykacyjnych. Zewnętrzne i wewnętrzne koszty likwidacji szkód zaliczane są do
kosztów odszkodowań i świadczeń, a w związku z tym mają przełożenie na
kalkulację składek ubezpieczeniowych. Z danych przekazanych przez organ
nadzoru wynika, że zakłady oferujące ubezpieczenia majątkowe i pozostałe
osobowe w latach 2022-2024 zlikwidowały około 8-10 mln szkód rocznie. Gros z
tych szkód to oczywiście szkody z ubezpieczeń komunikacyjnych, jednak szkody
majątkowe dotyczą też innych rodzajów ubezpieczeń i innych rodzajów mienia niż
pojazdy mechaniczne.

-- 4 of 6 --

5/6
Zatem wykorzystywanie na szeroką skalę niezależnych, certyfikowanych
rzeczoznawców w procesie likwidacji szkód może, poprzez wzrost kosztów
działalności zakładów, przekładać się na wysokość składek ubezpieczeniowych, co
z kolei może mieć negatywny wpływ na sytuację wszystkich klientów zakładów
ubezpieczeń, a nie tylko wybranych osób czy podmiotów gospodarczych, które ze
względu na spór z zakładem dotyczący likwidacji konkretnej szkody byłyby
zainteresowane uzyskaniem opinii niezależnego rzeczoznawcy.
IV. Odnosząc się do kwestii naprawy szkód całkowitych pragnę wskazać na wydane
w 2022 r. przez Rekomendacje dotyczące likwidacji szkód z ubezpieczeń
komunikacyjnych (w szczególności Rekomendacja 14, 15, 20). Sposób wdrożenia
tych Rekomendacji przez zakłady ubezpieczeń był i jest weryfikowany
przez organ nadzoru w trybie nadzoru bieżącego i kontroli, a ewentualne zmiany
Rekomendacji uzależnione są od zmian w orzecznictwie oraz oceny praktyk
rynkowych i przed wprowadzeniem muszą podlegać konsultacjom publicznym.
W zakresie poruszonej w interpelacji kwestii związanej ze stanem technicznym
pojazdów naprawianych i sprzedawanych po tzw. szkodzie całkowitej należy mieć
na uwadze, że obecnie obowiązujące przepisy zobowiązują do odnotowania w
odpowiednich rejestrach Ubezpieczeniowego Funduszu Gwarancyjnego (UFG)
oraz Centralnej Ewidencji Pojazdów (CEP) informacji o szkodach dotyczących
pojazdów. Organy państwowe, zakłady ubezpieczeń, a także obywatele mogą
weryfikować, w tych rejestrach dane dotyczące historii pojazdów, ważności badań
technicznych, czy uprawnień do kierowania. Zgodnie z art. 102 ust. 3 pkt 5 oraz ust.
4 pkt 1 ustawy o ubezpieczeniach obowiązkowych3, zakłady ubezpieczeń
przekazują do UFG m.in. informacje o szkodzie całkowitej w pojeździe,
w tym szkodzie istotnej, jak również szkodzie częściowej w pojeździe, w tym
szkodzie istotnej. Zgodnie z art. 2 ust. 10 ustawy Prawo o ruchu drogowym4,
szkoda istotna to szkoda, w wyniku której doszło do uszkodzenia elementów
nośnych, hamulcowych lub kierowniczych pojazdu, które zagrażają bezpieczeństwu
ruchu drogowego, stwierdzonej przez UFG lub przez zakład ubezpieczeń w
związku z otrzymanym zgłoszeniem szkody. Zaistnienie takiej szkody wymaga
dodatkowego badania technicznego pojazdu i podlega zgłoszeniu do CEP, jak
również jest ujawniane w raporcie z historią pojazdu na stronie
historiapojazdu.gov.pl.
Zapis o powstaniu szkody istotnej oznacza, że w historii danego pojazdu doszło do
likwidacji szkody z OC sprawcy lub w ramach ubezpieczenia AC, nie oznacza jednak
aktualnego uszkodzenia. Faktyczny stan pojazdu i możliwość jego dopuszczenia do
ruchu powinna być zweryfikowana w ramach wymaganych badań technicznych
przeprowadzanych przez uprawnione stacje diagnostyczne.
Problematyka przeprowadzania tych badań, ich zakresu i jakości, jak i ewentualnej
możliwości sprzedaży pojazdów, w przypadku których odnotowano szkodę istotną
pozostaje jednak poza zakresem regulacji dotyczących ubezpieczeń
obowiązkowych, a tym samym nadzoru ubezpieczeniowego, bowiem dotyczy ruchu
drogowego, rejestracji pojazdów i znajduje się w gestii Ministerstwa Infrastruktury.
Ponadto obecnie obowiązujące przepisy prawa zawierają regulacje dotyczące
obowiązkowych badań technicznych pojazdów, które uległy uszkodzeniu w wyniku
wypadku drogowego. Zgodnie z art. 81 ust. 11 pkt 1 a i b ustawy Prawo o ruchu
drogowym4, dodatkowemu badaniu technicznemu podlega pojazd skierowany
przez organ kontroli ruchu drogowego:
 w razie uzasadnionego przypuszczenia, że zagraża bezpieczeństwu ruchu
lub narusza wymagania ochrony środowiska,

-- 5 of 6 --

6/6
 który uczestniczył w wypadku drogowym, w którym zostały uszkodzone
zasadnicze elementy nośne konstrukcji nadwozia, podwozia lub ramy, lub
noszący ślady uszkodzeń albo którego stan techniczny wskazuje na
naruszenie elementów nośnych konstrukcji pojazdu, mogące stwarzać
zagrożenie dla bezpieczeństwa ruchu drogowego.
Policja, działając na podstawie art. 132 ust. 1 pkt 1 a ustawy Prawo o ruchu
drogowym4 jest uprawniona do zatrzymania dowodu rejestracyjnego pojazdu jeżeli
istnieje uzasadnione przypuszczenie, że pojazd zagraża bezpieczeństwu w
szczególności po wypadku drogowym, w którym zostały uszkodzone zasadnicze
elementy nośne konstrukcji nadwozia, podwozia lub ramy.
Podstawa Prawna
1. Ustawa z dnia 11 września 2015 r. o działalności ubezpieczeniowej i
reasekuracyjnej (Dz. U. z 2024 r. poz. 838, z późn. zm.);
2. Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o nadzorze ubezpieczeniowym i emerytalnym (Dz.
U. z 2024 r. poz. 583, z późn. zm.);
3. Ustawa z dnia 22 maja 2003 r. o ubezpieczeniach obowiązkowych,
Ubezpieczeniowym Funduszu Gwarancyjnym i Polskim Biurze Ubezpieczycieli
Komunikacyjnych (Dz. U. z 2025 r. poz. 367, z późn. zm.);
4. Ustawa z dnia 20 czerwca 1997 r. – Prawo o ruchu drogowym (Dz. U. z 2024 r.
poz. 1251, z późn. zm.).
Z wyrazami szacunku
Z upoważnienia Ministra Finansów i Gospodarki
Jurand Drop
podsekretarz stanu
w Ministerstwie Finansów

-- 6 of 6 --